Jako řešení jsme navrhli službu service desk, která podporovala jak prodejce, tak funkce back office. Taková služba umožnila přístup ke sdíleným informačním systémům a poskytla komplexní informace o uživatelích a jejich poptávce po aplikacích. Díky této službě se zefektivnila správa kapacity IT služeb a její podpora . Další výhodou byla také pevná cena za správu požadavků.
Prolomení jazykové bariéry
Poskytnout service desk, který by mohl zpracovávat incidenty generované ve třech různých jazycích (německy, francouzsky a italsky), bylo výzvou, zejména při vytváření procesu řízení problémů z požadavků generovaných v každém jazyce.
Abychom tento problém vyřešili, analyzovali jsme dopad incidentů IT služby. Na základě toho jsme se rozhodli přeložit žádosti o řešení incidentů z každého jazyka do angličtiny a teprve poté přijmout řešení problémů.
Vedoucí týmu service desku byl zodpovědný za řízení překladů a na základě toho jsme byli schopni každý měsíc kontrolovat úroveň služeb u zákazníků, identifikovat problémy a trvalá řešení.
Toto řešení fungovalo dobře, protože zákazníci mohli vidět okamžitý dopad svého rozhodnutí naimplementovat trvalé řešení problémů. Zahrnovalo pochopení nákladů na řešení a prevenci dalších incidentů a celkovou dostupnost služeb. Umožnilo jim také schvalovat řešení založená na návratnosti – což v konečném důsledku vytváří finančně definovatelnou hodnotu.
Rozvoj pracovníků service desku
Zapojení členů týmu service desk do analýzy incidentů znamenalo, že se tito zaměstnanci mohli podílet na návrhu trvalých řešení. To je z hlediska motivace podstatně lepší než opakované opravy podobných problémů.
Také jsme zajistili, že se lidé ze service desku setkali s tzv. klíčovými uživateli. To bylo poměrně zásadní, protože mohli vysvětlit své role a proč je konkrétní aplikace důležitá pro podporu obchodních procesů. Zaměstnanci service desku tak mohli vidět dopad správy incidentů na uživatele IT služeb a uživatelé mohli také chápat všechna omezení ve schopnosti pomoci. Zlepšení vzájemného porozumění mezi service deskem a uživateli zvýšilo celkový rozsah toho, co service desk může dělat.
Tento přístup odráží praxi správy service desku v ITIL 4, ve které service desk podporuje znatelně více všechny členy zainteresovaných týmů a podnikání jako celek, než jen řešení technických problémů.
A ukazuje, jak se service desk může stát zrcadlem kvality služeb poskytovatele IT služeb. Pokud tedy service desk neuspokojuje uživatele, nastává velký problém.
Podobně jako naše zkušenosti si myslím, že ITIL 4 skutečně pomůže service deskům organizací zaujmout ústřední roli v hodnotovém řetězci služeb a odrážet kvalitu očekávanou od provozu IT služeb.