Rozvrhování práce telefonistů patří ke klíčovým předpokladům úspěšného chodu call center. Britský portál Call Centre Helper proto nedávno oslovil vedoucí zákaznických středisek z řad svých čtenářů, aby se podělili o doporučení, jaké postupy rozvrhování práce fungují u nich. Ty nejzajímavější jsme pro vás shrnuli.

Překrývejte začátky směn

Hodina překrývající konec směny jednoho a začátek směny druhého telefonisty vám dá větší flexibilitu. Zaměstnance seznamujte s rozvrhem pět týdnů předem.

Vyberte telefonistu, který sestaví letní pracovní rozvrh

O letních prázdninách vyberte některého se zaměstnanců, aby připravil pracovní rozvrh na další měsíc. U tohoto postupu se ukázalo, že kolega sestavující rozvrh pro kolegy vyvíjí zvýšené úsilí, aby byli všichni spokojeni.

Odměňujte flexibilnější telefonisty

Pokud bojujete se zaměstnanci, kteří nechtějí pružný pracovní rozvrh, najděte benefity pro ty, kteří jsou flexibilní. Mohou to být například společné obědy, které se ukazují jako silný nástroj pro stmelování týmu.

Sestavujte týdenní seznamy náhradníků

Mějte vždy připravené telefonisty, kteří i mimo svou směnu zaskočí v případě nemoci nebo kritické události.

Umožněte telefonistům výměnu směn

Dejte jim práva pro provádění změn ve vašem systému pro plánování směn (WFM). Možnost samostatně rozhodovat je dobrá pro povzbuzení morálky.

Berte v úvahu preference telefonistů

Zkuste strategii rozšíření vašeho systému pro plánování směn o preference telefonistů. Nabídněte jim například pět různých preferencí, podle nichž jim systém bude přidělovat nejvhodnější směny.

Nabídněte různé délky přestávek a směn

Umožněte telefonistům, aby si vybrali půlhodinové nebo hodinové přestávky na oběd. Podle toho pak mohou chodit dříve domů. O víkendech nebo dnech, kdy bývá odpoledne méně telefonátů, nabídněte možnost odejít dříve.

-kk-

Tips for scheduling work in call centres

Scheduling the work of agents is a key prerequisite for the successful operation of a call centre. The British Call Centre Helper website recently asked call centre managers from among its readers to share their recommendations about which procedures work for them. The most interesting tips are summarised below.

Overlap start times of shifts

An hour overlapping the end of one agent's shift and the start of another's will give you more flexibility. Show the schedule to the agents five weeks in advance.

Choose an agent to compile the summer work schedule

During the summer holidays, choose an agent to prepare the work schedule for the following month. It has been shown that someone preparing a work schedule for his or her colleagues makes extra efforts to keep everyone happy.

Reward flexible agents

If you are struggling with employees who reject flexible work schedules, find benefits for those who are flexible. This may be, for example, a common lunch which turns out to be a powerful tool for holding a team together.

Draw up weekly reserve lists

Always plan for reserve agents who will attend work beyond their normal shifts in case of illnesses or critical events.

Allow agents to exchange their shifts

Give them the right to make changes in your workforce management system (WFM). The possibility of making decisions is good for encouraging employee morale.

Take into account the agents' preferences

Try the strategy of expanding your workforce management system to consider the preferences of your agents. Offer, for example, five different preferences according to which the system will allocate the most appropriate shifts.

Offer different lengths of breaks and shifts

Allow your agents to choose half-hour or one-hour lunch breaks so that they can go home earlier if they wish. At weekends or on days when there are fewer phone calls during the afternoon, also offer the possibility of going home earlier.

-Kk-