Někdy se stane, že telefonát, který s klientem nebo potenciálním zákazníkem vedete, vezme nečekaný spád a klient se vám začne emotivně svěřovat. Buď může být naštvaný, že něco nefunguje, frustrovaný nebo smutný. Emočně vypjaté telefonáty je těžké zvládat, proto se hodí manuál jak na to.

1. Používejte více neverbální přitakávání

Podle serveru CallCentreHelper je během emočně vypjatých hovorů důležité dát klientovi najevo, že jej pozorně posloucháte. Jedním ze skvělých způsobů, jak toho dosáhnout, je používat při monologu toho druhého přitakávání typu: „Hm“, „ano“, „jistě“, „rozumím“. Klient tak bude cítit, že je mu nasloucháno, a vaše krátké odpovědi na něj budou mít velmi pozitivní psychologický účinek.

2. Snažte se vcítit do situace zákazníka

Někdy je těžké brát stěžování klienta vážně, zvláště pokud v duchu nesouhlasíte s jeho námitkami. I přesto se však snažte co možná nejvíce vcítit do jeho situace a pochopit frustraci, kterou prožívá. Empatie má totiž v tomto případě mnohdy lepší výsledky, než snaha problém reálně řešit. Lidé se jednoduše občas potřebují někomu „vykecat“.

3. Nechte klienta vést hovor

Emotivně napjaté rozhovory vyžadují, aby se porušila rutina, kterou máte pro hovory nastaveny. Přestaňte se tedy striktně držet scénáře a snažte se s klientem domluvit co nejlépe na osobní rovině. Nechte klienta vést hovor a nechte jej i déle mluvit.

4. Před dalším telefonátem si dejte na čas

Po psychicky náročném telefonátu si vy coby operátor zasloužíte krátký odpočinek před tím, než se opět vrhnete do telefonování. Krátká přestávka, případně procházka venku, zvýší i kvalitu vašeho dalšího hovoru. Dělejte chvíli něco, co odvede vaši pozornost od právě proběhlého hovoru.

-mm- 

How to handle emotionally charged phone calls with grace

Sometimes a phone call with a client or prospect takes an unexpected direction and the person starts confiding in you. They can either be angry that something is not working or frustrated or sad. Phone calls charged with emotion are difficult to handle, and that's why some guidelines on how to do it come in handy.

1. Use more soothing noises

According to the CallCentreHelper server, it is important during emotional calls to let the client know that you are listening carefully to them. One of the great ways to do that while the other person is talking is to use noises like: “Uh-huh”, “yes”, and “I understand”. The client will feel that they are being listened to, and your reassurances will have a very positive psychological effect on them.

2. Try to empathize with the client

Sometimes it's difficult to take the customer's nagging seriously, especially if you personally don't agree with their objections. Even still, do your best sympathize with the client and try to understand their frustration, because in many situations empathy has better results than any other attempt to genuinely solve the situation. Sometimes people just need to have someone with whom they can talk it all out.

3. Let the client lead the conversation

Emotionally charged conversations require breaking the routine that you have set for your calls. Stop following the scripts and try to connect with the client on a more human level. Let the client lead the conversation and let them talk longer.

4. Don't hurry into the next phone call

After a psychologically demanding phone call, you, as an operator, deserve a short rest before you go back to calling. A short break or a walk outside will improve the quality of your next call. Do something that will let you stop thinking about the call you just finished.

-mm-