Pozornost firem se stále více upíná ke skvělé zákaznické zkušenosti. Zde je pár tipů, které vám mohou pomoci.

1. Nenechte zákazníky se opakovat

Zákaznické linky a kontaktní centra bohužel stále fungují v módu „hromadného odby“. Chybí jim personalizace. Například zážitek zákazníků na zákaznické lince může kazit systémový proces, kdy již projdou verifikací a poté jsou přesměrováni na dalšího poradce, který jim opětovně pokládá stejné úvodní otázky.

2. Přiřaďte jednotlivé kanály k úkolům

Pokud plánujete cesty svých zákazníků a zvažujete všechny různé kanály, můžete identifikovat také silné stránky každého z nich. Vezměme si jako příklad zákaznickou linku. Jaké jsou její přednosti?

• Dokáže řešit komplexnější problémy a dotazy zákazníků.
• Empatie v lidském hlase může pomoci snížit napětí u klienta.
• Umožňuje řešit dotazy v otázce retence zákazníků díky kontaktu s reálným člověkem, který umí být přesvědčivější.

Zhodnoťte takto všechny vaše klíčové kanály pro komunikaci se zákazníkem a určete, která témata a potřeby by měl daný kanál řešit. Řadu otázek mohou vyřešit samoobslužné nebo jiné digitální nástroje.

3. Spojte zákazníky s relevantní podporou

Na základě informací z CRM můžete označit kontakty podle hodnoty zákazníka, historie nebo možná podle toho, v jaké fázi životního cyklu se nachází. Podle těchto „značek“ lze identifikovaného volajícího zákazníka automaticky nasměrovat k poradci, který je relevantní pro potřeby daného zákazníka.

Další možností, která ještě více posouvá personalizaci, je použití „značek“ k předání zákazníka poradci, s nímž naposledy hovořil. To dává zákazníkům dojem, že ve vaší organizaci mají svého „osobního pomocníka“.

4. Dejte nabídku na míru

Pokud máte na webu soubory cookie, jednou z nejjednodušších věcí, které můžete udělat pro přizpůsobení prostředí zákazníkovi, je předložit mu nabídku na základě jejich historie vyhledávání. Pokud ostatní zákazníci zařazení v podobné kategorii hledají jiné určité produkty, můžete konkrétní produkt spárovat s dalšími a zahrnout je do nabídky.Takto přizpůsobujete svou nabídku jednotlivému zákazníkovi na základě zájmů jiných podobných zákazníků.

5. Buďte proaktivní

Vyskakovací okna jsou skvělým nástrojem pro personalizaci zákaznického zážitku v momentech, na kterých záleží. Umožňují vám nabídnout podporu v době, kdy to zákazníci skutečně potřebují. Technologie je dokonce schopna rozpoznat, kdy se zákazník na webu například jeví jako frustrovaný, protože zběsile kliká nebo přejíždí kurzorem po stránce. Nebo pokud je například zákazník zaseknutý v určité sekci neobvykle dlouho, můžete mu proaktivně poslat zprávu s videem s návodem, jak si usnadnit práci.

Pomocí těchto strategií můžete vytvořit jedinečný zážitek zákazníka. Vězte, že dobře promyšlená investice do zákaznické zkušenosti se vám mnohonásobně vrátí.

-bb-

5 ideas for a personalized customer experience

Companies are increasingly focusing their attention on a great customer experience. Here are some tips that can help you.

1. Don't make customers repeat themselves

Unfortunately, customer lines and contact centers still operate in "mass consumption" mode. They lack personalization. For example, the system process can harm customer experience from the customer line, where they have already been verified and then redirected to another consultant, who asks them the same introductory questions again.

2. Assign tasks to individual channels

If you are planning your customers' journeys and considering all the different channels, you can also identify their strengths. Take the customer line as an example. What are its advantages?

• Can solve more complex problems and customer questions.
• Empathy in the human voice can help reduce tension.
• Allows you to address customer retention issues through contact with a real person who can be more persuasive.

In this way, evaluate all your key channels for communication with the customer and determine which topics and needs the channel should address. Many issues can be solved by self-service or other digital tools.

3. Connect customers with relevant support

Based on CRM information, you can mark contacts by customer value, history, or perhaps the stage of their lifecycle. According to these "brands", the customer can be automatically referred to a consultant who is relevant to the customer's needs.

Another option that shifts personalization even more is to use "tags" to pass the customer to the consultant with whom he last spoke. This gives customers the impression that they have a "personal assistant" in your organization.

4. Make a tailor-made offer

If you have cookies on your website, one of the easiest things you can do to customize your environment is to offer them an offer based on their search history. If other customers in a similar category are looking for other specific products, you can pair the specific product with others and include them in the offer. This way you tailor your offer to each customer based on the interests of other similar customers.

5. Be proactive

Pop-ups are a great tool for personalizing the customer experience in the moments that matter. They allow you to offer support at a time when customers really need it. For example, the technology is even able to recognize when a customer on the web appears frustrated because he is frantically clicking or hovering over the page, or if a customer is stuck in a section for an unusually long time, you can proactively send them a video message with instructions on how to make your job easier.

With these strategies, you can create a unique customer experience. Know that a well-thought-out investment in the customer experience will pay off many times over.

-bb-