Moc často od klientů neuslyšíte, co jste udělali dobře. Zato budete ta první osoba, které zavolají, pokud se něco pokazí. OK. Abyste však nadále byli úspěšní u vašich spokojených klientů i v podmínkách „nového normálu“, je potřeba vyvinout více aktivity z vaší strany.
Poslouchejte více, než mluvte
Nikdo nevyniká v úspěchu klienta bez skvělých poslechových dovedností. Ale to, co bylo kdysi dobrou dovedností, je nyní nutností. Nejde však jen o rychle „check-iny“ u klientů, abyste se dozvěděli jen zkratkovitě o tom, co je trápí. Je potřeba vést hloubkové konverzace s klienty, abyste přesně zjistili, jaké jsou jejich pohnutky a jaké budou jejich budoucí potřeby.
Pandemie způsobila problémy, které jsme si dříve ani neuvědomili, že by mohly existovat. Proto jsme byli nuceni dívat se na věci jinou optikou. Díky hloubkovým diskuzím se třeba dozvíte o nových směrech podnikání, kterými se klienty vydávají a které jste nebrali v potaz. Získáte cenný přehled proto, abyste sami přežili a dále prosperovali. Proto se naučte mnohem více poslouchat než mluvit. Uvidíte, že se to vážně vyplatí.
Buďte empatičtí a autentičtí, zejména nyní, když je ve světě tolik proměnných. Je to těžké období a od vás se očekává, že to uznáte. Neveďte zbytečně se zákazníky rozhovory typu: „Jak se máte?“, pokud opravdu nechcete slyšet odpověď.
Nespoléhejte se na výchozí nastavení „spokojený klient“
Ukazuje se, že některé společnosti se bojí mluvit se svými klienty právě v současné nelehké době, aby se náhodou nezjistilo, že je něco v nepořádku. Předpokládají, že jsou ve výchozím nastavení „šťastní“ jednoduše proto, že od nich neslyšeli doposud nic jiného. Toto je ale nebezpečná strategie.
Nemůžete přeci naslouchat, pokud ani nezačnete konverzaci. Každý klient, od nejmenších po největší, by měl být součástí vaší strategie naslouchání úspěchu klienta. Pokud budete tyto hovory zanedbávat a necháte například klienta potýkat se s nějakými třeba i drobnými nepříjemnostmi znovu a znovu, můžete se dostat do problémů při obnovování spolupráce. Vaše neustálá interakce a schopnost proměnit negativní v pozitivní zanechá trvalý dojem.
Přepněte z „vy“ na „my“
Takže vy se bavíte, posloucháte a máte radost ... ale děláte to společně jako tým se svým klientem?
Často obchodní rozhovory obsahují větu typu: „Jak si představujete úspěch?“. Klient obvykle odpoví v duchu: „poskytnete...“ nebo „dosáhnete...“. A to znamená, že kladou přímo na vaše ramena břemeno jejich úspěchu. Možná jste nejlepší z nejlepších a jste s touto odpovědností v pořádku, ale úspěch přichází, když klient i poskytovatel spolupracují a přinášejí výsledky společně. Položte proto protiotázku typu: „Jak můžeme společně dosáhnout úspěchu?“ nebo „Jak vypadá úspěšné partnerství?“ Tyto otázky nutí vašeho klienta, aby vás viděl skutečně jako partnera. Bez jejich vstupu, dat a týmové práce bude obtížné dosáhnout úspěchu.
-bb-
Three tips for dealing with clients in the transition to the "new normal"
Very often you don't hear from clients what you have done well, but you will be the first person to call if something goes wrong. OK. However, in order to continue to be successful with satisfied clients, even in the conditions of the "new normal", you need to be more active.
Listen more than you talk
No one excels with clients without great listening skills. However, what was once a good skill is now a necessity. It's not just a matter of quick "check-ins" with clients, to give them a chance to briefly let you know what's bothering them. You need to have in-depth conversations with clients to find out exactly what their motivations are and what their future needs will be.
The pandemic caused problems that we didn't even realize could exist. That's why we're forced to look at things from a different perspective. Thanks to in-depth discussions, you will learn, for example, about new directions your clients are taking their businesses which you didn't take into account before. You will gain valuable insight in order to survive and continue to prosper on your own. Therefore, learn to listen much more than speak. You will see that it really pays off.
Be empathetic and authentic, especially now that there are so many variables in the world. It is a difficult period and you are expected to acknowledge that. Don't have unnecessary "How are you?" Conversations with customers unless you really want to hear the answer.
Do not rely on the default setting of "satisfied client"
It turns out that some companies are afraid to talk to their clients in these difficult times, so as not to accidentally find out that something is wrong. They assume that they are "happy" by default, simply because they haven't heard anything from them; however, this is a dangerous strategy.
You can't listen unless you even start a conversation. Every client, from the smallest to the largest, should be part of your strategy of listening to the client's success. If you neglect these calls and let the client, for example, deal with some minor inconveniences over and over again, you may run into problems resuming cooperation. Your continued interaction and ability to turn the negative into the positive will leave a lasting impression.
Switch from "you" to "we"
So you have fun, listen and enjoy ... but do you do it together as a team with your client?
Business conversations often include a sentence such as, "How do you envision success?" The client usually responds in the spirit of "provide ..." or "achieve ...". And that means putting the burden of their success directly on your shoulders. You may be the best of the best and fine with this responsibility, but success comes when the client and provider work together to bring results together. Therefore, ask a counter-question like, "How can we succeed together?" Or "What does a successful partnership look like?" These questions force your client to really see you as a partner. Without their input, data and teamwork, it will be difficult to succeed.
-bb-