Musíte dobře zmapovat cestu zákazníka, abyste skutečně porozuměli vašemu vzájemnému vztahu.

U vašich zákazníků určitě budete mít několik kontaktních bodů. Zvláště, pokud se soustředíte na více specifických produktů. Profilování skupin zákazníků je praktické, abyste pochopili, kde jsou největší hodnotové příležitosti i kde existují rezervy. Na základě toho začněte definovat, kolik si můžete skutečně dovolit investovat do vztahu.

Zde je několik proměnných pro profilování zákazníků, se kterými je třeba začít:

Fáze životního cyklu

Životní cyklus zákazníka je makro pohled na jeho cestu. Zaměřuje se na nejhodnotnější fáze vztahu se zákazníkem: na to, jak přilákáte nové lidi, jak je přivádíte, jak vztah kultivujete a jak si zákazníka nakonec udržíte.

Vypočítejte, kolik zákazníků máte v každé fázi životního cyklu a kolik zaniklo nebo bylo ztraceno. Efektivní způsob budování tohoto profilu je segmentace RFV (Recency – Frequency – Value segmentace).

NPS

Net Promoter Score zkoumá spokojenost zákazníků na základě jednoduché otázky: „Na stupnici od 1 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte ABC své rodině a přátelům?“

Sbírejte a profilujte úrovně NPS na cestě zákazníka a porozumějte tomu, kdo jsou vaši klíčoví propagátoři a kritici. Je to skvělý indikátor slabých míst a okamžiků pravdy.

Demografie

Pochopili jste tedy fáze životního cyklu a spokojenost zákazníků, nyní můžete začít hledat profily zákazníků v těchto skupinách. Demografické údaje zahrnují faktory, jako je věk, pohlaví, výše příjmů a rodinný stav. Pomohou vám vytvořit si obraz o tom, pro koho mapujete cestu zákazníka.

Potřeby a cíle

Emocionální potřeby a očekávání vašich zákazníků vám umožní komunikovat s nimi mnohem smysluplnějším způsobem, než umí čistě transakční metriky.

Zvažte hnací síly očekávání zákazníků a to, jak se budou lišit. Někteří zákazníci mohou být například motivováni pocitem pokroku, zatímco sociální cíle mohou být pro ostatní důležitější.

Čas

Jak dlouho máte vztah se svými zákazníky? Čas je důležitým faktorem při zvažování cesty zákazníka: cesta může být velmi odlišná pro dlouhodobé zákazníky (kteří mohli projít několika cykly opakovaného nákupu nebo lépe rozumí vašemu produktu) a novými zákazníky.

Opt-in

Musíte zvážit, se kterými zákazníky můžete komunikovat a na jakém základě. GDPR a ochranu údajů nelze podceňovat. Vaše schopnost ovlivnit vztah se zákazníkem bude možná pouze, pokud budete mít souhlas.

Zapojení

Úrovně zapojení by měly být monitorovány. Nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, je podívat se na to, s kolika potenciálními dostupnými kontaktními body zákazník skutečně komunikuje. 

LTV

Celoživotní hodnota zákazníka vás bude informovat, kde je nejlepší investovat váš marketingový rozpočet a pro které zákazníky navrhujete zážitek.

Umístění

Zvažte rozdíly v tom, kde žijí spotřebitelé a kde obchodují. Bude to mít vliv na konkurenci a na „misi“, na které je váš zákazník.

Využijte kanály

Využití kanálu zahrnuje:

• Komunikační kanály – preference a použití zařízení a médií.
• Nákupní kanály – kde zákazníci nakupují (online, offline) a jejich repertoár nákupního chování.

Sleduje co nejvíce z těchto proměnných, abyste mohli určit, která je pro vaše obchodní a marketingové cíle nejdůležitější.

-bb-

10 variables to help you better profile customers and map their path

You need to map the customer's path accurately in order to really understand your relationship.

You will definitely have several contact points with your customers, especially if you focus on more specific products. Profiling customer groups is practical in order to understand where the greatest value opportunities are and where there are reserves. Based on this evaluation, start defining how much you can actually afford to invest in the relationship.

Here are some customer profiling variables to get started with.

Life cycle stages

The customer's life cycle is a macro view of their path. It focuses on the most valuable phases of a customer relationship: how you attract new people, how you bring them in, how you cultivate the relationship, and how you ultimately retain the customer.

Calculate how many customers you have at each stage of the life cycle and how many have disappeared or been lost. An effective way to build this profile is RFV (Recency - Frequency - Value) segmentation.

NPS

The Net Promoter Score examines customer satisfaction based on a simple question: "On a scale of 1 to 10, what is the probability that you will recommend ABC to your family and friends?"

Collect and profile NPS levels on the customer's path and understand who your key promoters and critics are. It is a great indicator of weaknesses and moments of truth.

Demography

So you understand the stages of the life cycle and customer satisfaction, now you can start looking for customer profiles in these groups. Demographics include factors such as age, gender, income, and marital status. They will help you get an idea of ​​who you are mapping the customer's path for.

Needs and goals

Your customers' emotional needs and expectations allow you to communicate with them in a much more meaningful way than purely transactional metrics.

Consider the drivers of customer expectations and how they will vary. For example, some customers may be motivated by a sense of progress, while social goals may be more important to others.

Time

How long have you been in a relationship with your customers? Time is an important factor when considering a customer's journey: the journey can be very different for long-term customers (who may have gone through several repurchase cycles or better understand your product) and new customers.

Opt-in

You need to consider which customers you can communicate with and on what basis. GDPR and data protection cannot be underestimated. Your ability to influence the customer relationship will only be possible with your consent.

Connection

Engagement levels should be monitored. The easiest way to achieve this is to look at how many potential contact points available the customer is actually communicating with.

LTV

The lifetime value of the customer will inform you where it is best to invest your marketing budget and for which customers you are designing an experience.

Location

Consider the differences in where consumers live and where they trade. This will affect the competition and the "mission" your customer is on.

Use channels

Channel usage includes:
• Communication channels - preferences and use of devices and media.
• Shopping channels - where customers shop (online, offline) and their repertoire of shopping behavior.

It tracks as many of these variables as possible so you can determine which is most important to your business and marketing goals.

-bb-