Každý obchodní tým říká, že je zaměřen na zákazníka. Jen u některých je to ale skutečně pravda. Vedoucí takových týmů mají zpravidla pevný přehled o hybných silách prodeje zaměřeného na zákazníka, které si ve třech úrovních popíšeme.
Víra
Jakákoli skutečná změna v chování obchodního zástupce musí být zakořeněna ve dvou formách víry:
- Společnost, pro kterou pracuji, skutečně přináší hodnotu.
- Zaměření na úspěch zákazníka přinese úspěch i mně.
Existuje spousta studií, které ukazují, že rozhodnutí jsou přijímána emocionálně, přičemž lidé používají fakta k racionalizaci těchto rozhodnutí až později. Stejně jako se tedy obracíte na víru svého týmu, nezapomeňte investovat do jejich výcviku v emocionální stránce prodeje, abyste dokázali zasáhnout také přesvědčení vašich zákazníků.
Integrační konverzace
Jakmile váš tým věří, dalším praktickým krokem směrem k větší orientaci na zákazníka je pozvednout umění společné konverzace. Udělejte si čas na vnímání a přijetí jejich slov a pocitů, abyste dospěli k jednotnému pochopení toho, co je opravdu důležité. Naplánujte si se svými obchodními zástupci individuální telefonní hovor, kde se oba zavážete projít aktuální výzvy. Poslouchat jednotlivce hovořit o jeho emocích je přeci jen něco jiného, než když se potkáváte na pravidelných online jednáních i se zbytkem týmu. Osobní konverzace bude bohatší a usnadní vám probrat důležitá témata a přístup k zákazníkům.
Pomocí integrační konverzace odhalte hlavní příčinu jejich problémů. Než se dostanete k jádru problému, možná budete muset hodně spolknout. To je v pořádku. Poslouchejte a poté zhodnocujte situaci, abyste vašim lidem pomohli pochopit jejich hlubší problémy.
Zeptejte se, na jakých iniciativách pracují, a připojte své řešení zpět k této prioritě.
Spoluvytvářejte řešení
Jakmile vaši zástupci naleznou racionální i emocionální sladění s jejich potenciálními klienty, je čas pro plán a výsledky. Nic na klienta nezapůsobí více než vědomí, každý pracuje na základě osvědčeného plánu. Buďte pro vaše zákazníky bezpečnou volbou. Prezentujte svoji doporučenou změnu ne jako jeden velký skok víry, ale jako sérii krátkých, dosažitelných milníků. Představte klientovi svůj tým včas, aby věděl, kdo za tímto úsilím stojí a usnadněte tak plynulejší konverzaci.
Jako partner zaměřený na zákazníka dáváte sliby – ale není to jednostranné rozhodnutí. Také vaši klienti se musí zavázat. Splňte sliby a zůstaňte v kontaktu až do dne, kdy si skutečně klient uvědomí hodnotu, kterou jste slíbili. Časové osy zákazníků nemusí vždy odpovídat vašim milníkům. V roli lídra je vaším úkolem dát vašim obchodním zástupcům prostor sloužit jejich zákazníkům. Nechte je být partnerem a pomozte jim vytvářet hodnoty, pro které obě strany uvidí skutečný úspěch.
-bb-
Three levels of customer-centric sales
Every sales team says they are customer focused, but this is only really true for some. The leaders of these teams usually have a solid overview of the driving forces behind customer-oriented sales, which we will describe in three levels.
Faith
Any real change in the sales representative's behavior must be rooted in two forms of faith:
1. The company I work for really brings value.
2. Focusing on the customer's success will bring me success as well.
There are many studies that show that emotions drive decisions, with people using facts to rationalize those decisions later. So just as you turn to your team's faith, don't forget to invest in their emotional sales training so that you can reach your customers' beliefs as well.
Integrative conversations
Once your team believes, the next practical step toward greater customer orientation is to elevate the art of conversation together. Take the time to perceive and accept their words and feelings in order to come to a common understanding of what is really important. Schedule an individual phone call with your sales representatives, when you both commit to going through the current challenges. Listening to an individual to talk about their emotions is quite different from regular online meetings with the rest of the team. Personal conversations will be richer and make it easier for you to discuss important topics and their approach to customers.
Use an integrated conversation to uncover the root cause of their problems. You may need to swallow a lot before you get to the heart of the problem. That's all right. Listen and then evaluate the situation to help your people understand their deeper issues.
Ask what initiatives they are working on and bring your solution back to this priority.
Co-create solutions
Once your representatives find both rational and emotional alignment with their potential clients, it's time for a plan and results. Nothing impresses the client more than consciousness, everyone works on the basis of a proven plan. Be a safe choice for your customers. Present the change you're recommending not as one big leap of faith, but as a series of short, achievable milestones. Introduce your team to the client in good time so that they know who is behind the effort to facilitate a smoother conversation.
As a customer-focused partner, you make promises - but it's not a one-sided decision. Your clients must also commit. Keep your promises and stay in touch until the day the client truly realizes the value you promised. Customer timelines may not always match your milestones. As a leader, your job is to give your sales representatives space to serve their customers. Let them be partners and help them create values for which both parties will see real success.
-bb-