To, jakým způsobem s klientem mluvíte a jaký komunikační styl zvolíte, má často na výsledek a vyznění celé interakce větší vliv, než samotný obsah dané konverzace. Každou věc lze říct nekonečně mnoha různými způsoby. A my si v tomto článku ukážeme, jak vypadá pozitivní vyjadřování a jak můžete tuto komunikační taktiku využít při komunikaci s klientem. Ať už v rámci prodejní schůzky nebo třeba zákaznického servisu.

Základem všeho je sebevědomí

Server Call Center Helper uvádí, že používat pozitivní slovník je nutné jak v situaci, kdy klientovi něco prodáváte, tak i v situaci, kdy vašemu stávajícímu klientovi musíte sdělit něco nepříjemného (například v rámci zákaznické podpory). V obou případech je nadevše nejdůležitější podat sdělení sebevědomě. Jestliže budete zákazníkovi něco říkat s nejistotou v hlase, vystavujete se velkému riziku, že klient se daného problému chytne a vezme ho špatně. Dáváte tím totiž najevo, že ani vy vaší „výmluvě“ nevěříte.  Říkejte tedy jakoukoliv věc, byť i nepříjemnou, jako kdyby to bylo něco samozřejmého, co ani nevyžaduje žádný komentář. 

Příklady pozitivního jazyka

Výběrem slov a vyjádření zásadně měníte vyznění toho, co říkáte. Naučte se pokud možno neříkat „ne“. Pokud na vás klient má požadavek, který nemůžete splnit, vyvarujte se negativním slovům jako je „nelze“, „nemůžeme“, „bohužel“, apod. Místo toho můžete říci něco ve smyslu: „Procesy jsou v tomto případě nastaveny trochu jinak, ale máme tu celou řadu možností, co nyní dělat. Projdeme si je společně a vybereme tu, která vám bude nejvíce vyhovovat, ano?“

Přehnaně se neomlouvat

Zásadním úkolem operátora je odvrátit pozornost od toho, že nastaly nějaké komplikace, a co nejvíce se soustředit na proaktivní a pozitivní řešení situace. Z toho důvodu je nutné nechovat se přespříliš omluvně a dávat klienta do role oběti, která je utlačována praktikami vaší firmy. Omluvit se samozřejmě můžete nebo i musíte, zvláště pokud byla chyba na vaší straně, nicméně nesypejte si popel na hlavu příliš dlouho.

-mm- 

Positive talking: Key to successful communication with a client

The way you talk to a client and the communication style you use are two things that often have a bigger impact on the result of the whole interaction than the actual content of the conversation. Each thing may be said in an endless number of different ways. We will show you in this article what positive talking is, and how you can use this technique in communication with a client, either during a sales meeting or in customer service. 

Confidence is everything

Call Center Helper states that using positive vocabulary is necessary when selling something to a client or when you are saying something unpleasant to your current customer (customer service). In both cases, it is very important to say it with confidence. If you talk in an unsure tone, you have a high risk of the client noticing and taking it badly. It is because you are letting the client know that even you do not believe your „excuse“. You have say everything, even unpleasant things, in a matter-of-fact way that does not require any commentary.

Examples of positive language

Your choice of words and phrases has a big impact on the impression you give the client. Learn to avoid saying „no“ when possible. If you client has a request you cannot fulfill, avoid using negative words like „impossible“, „cannot“, „unfortunately“, etc. Instead, you can say something like: „The processes are set set up differently in this case, but there are many options of what can be done. Let's go through them together and see which one is the most suitable for you, shall we?“

Don't apologize too much

The crucial task of an operator is to draw attention away from the fact that there are problems to a proactive, positive solution of the situation. It is essential to be too apologetic and put the client in the role of a victim oppressed by company policies. You can, of course apologize, sometimes you must, especially if the mistake was yours, but do not eat too much humble pie.

-mm-