Zákaznický servis hraje klíčovou roli v tom, jak dotyčnou firmu vnímají její zákazníci i celá veřejnost. Představujte také zásadní faktor ve věrnosti klientely. A v případě negativních zkušeností představuje i jeden z hlavních důvodů, proč se zákazníci od firmy naopak odklání a přechází ke konkurenci. Proto si dnes v pěti základních bodech ukážeme, jak by měl vypadat špičkový zákaznický servis.
Klient především
Zákazník je středem celé společnosti a její strategie, ať už ve výrobě, marketingu, prodeji nebo zákaznickém servisu. Zájem klienta by měli mít neustále na paměti všichni zaměstnanci společnosti, a je to právě úkol specialistů zákaznického servisu, aby tuto politiku ve firmě prosadili.
Individuální řešení
Jak uvádí blog SalesForce, personalizace je současnou doménou obchodu, marketingu i klientské péče. Paušální řešení se již nenosí. Snažte se upravit řešení klientům na míru a berte přitom v potaz co nejvíce jejich individuálních potřeb.
Zkouška servisu
Procházejte si pravidelně procesy, kterými necháváte procházet vaše klienty. To můžete činit sami nebo pomocí takzvaných „mystery shopperů“ nebo agentur, které se této problematice věnují.
Názor zaměstnanců
Berte v potaz názory a rady těch zaměstnanců, kteří jsou s klienty v každodenním kontaktu. Jejich vhled může být často zajímavější a osvícenější, než pracování se statistickými údaji nebo jinými velkými daty.
Školení a vzdělávání
Zákaznický servis kráčí dopředu mílovými kroky. Proto je nutné držet krok s nejnovějšími trendy pomocí školení a vzdělávání zaměstnanců i vedoucích pracovníků.
-mm-
Five characteristics of top-notch customer service
Customer service plays a key role in how customers and the public in general view the company as a whole. It is also a crucial factor in creating loyal clientele. Also, in the case of negative experiences, customer service can drive customers away and switch to thel0competition. This is why today we will show you what top-notch customer service should look like in five points.
Client above all
The customer is at the centre of the whole company and its strategies, be it in production, marketing, sales or customer service. All employees should keep the customer in mind at all times, and it is the job of customer service specialists to promote this policy in the company.
Individual solutions
As the SalesForce blog states, personalization is currently the domain of marketing, sales and customer care. Universal solutions do not pay off. Try to adjust and tailor your solutions and keep in mind the individual needs of the clients.
Service tryout
Check the processes that your clients go through regularly. You can do it yourself or you can use so-called “mystery shoppers” or agencies that specialize in this field.
Employee opinions
Pay attention to the opinions and advice of those employees that are in everyday contact with clients. Their insight might often be more interesting and more adequate than working with stats and other big data.
Training and education
Customer service develops in huge steps. This is why it is important to keep track of the newest trends through training and education of employees and managers.
-mm-