Naštvaný klient, který křičí na recepční nebo na zástupce společnosti, je známkou hned několikanásobného selhání zákaznického servisu, který nedokázal včas rozpoznat, že je nějaký problém, očividně jej nechal eskalovat příliš vysoko a navíc pravděpodobně nedokázal následně daný problém úspěšně vyřešit a klienta uklidnit. Zde jsou tři tipy, jak nejlépe předcházet výbuchům hněvu u zákazníků.

Omluva

Jak uvádí Forbes, včas vyřčená a upřímná omluva ze strany zástupce společnosti je nutná k tomu, aby se chyba zcela napravila. Omluvu jasně proneste i ve chvíli, kdy se ještě problém nerozvinul, a i když klient vypadá, jako že celou věc chápe a žádnou odpověď nevyžaduje. Nikdy se neomlouvejte až ve chvíli, kdy se na vás někdo rozčílí.

Stížnosti

Aktivně vyzývejte vaše klienty, aby k vám co nejčastěji chodili s různými stížnostmi. Vysvětlete jim, že jenom na základě jejich zpětné vazby můžete vaše služby dále vyšperkovávat. Vztah mezi klientem a společností musí být založen na důvěře a zákazník by se neměl obávat za vámi přijít se svým problémem. Pouze tak nebudou zákazníci své problémy skrývat a nebudou je nechávat narůstat až do enormních rozměrů. Čím dříve se na vás s jakýmikoliv komplikacemi klient obrátí, tím lépe.

Statistiky

Zlepšit vaše služby a zjistit, kde jsou nejděravější místa zákaznického servisu, není možné, pokud si nebudete vést detailní statistiky toho, na co si klienti nejčastěji stěžují, kde bývají nejčastější problémy a za jakých okolností se zvyšuje riziko, že se klient naštve. Pracujte dlouhodobě na tom, abyste působili na podobné situace preventivně a abyste eliminovali případy, kdy problém eskaluje až do naštvání ze strany klienta.

 

-mm-

No angry clients: How to provide customer service that will make your customers happy

An angry client who is screaming at a receptionist or at another company representative is a sign that multiple things went wrong in customer service. The problem wasn't identified before it escalated too much, wasn't solved adequately and nobody calmed down the client. Here are three tips on how to best prevent bursts of anger from clients.

Apology

As Forbes states, an honest apology, expressed in time, is absolutely necessary for the issue to be solved. Apologize even if the problem has not developed yet, and even if the client seems to understand the situation and isn't demanding an apology. Never apologize only after someone is already angry at you.

Complaints

Actively encourage your clients to give you feedback as often as possible, even negative feedback. Explain that you will only be able to perfect your services based on their feedback. The relationship between the client and the company must be built on trust and they should feel comfortable telling you that they have a problem. If they feel they can be open with you, customers won't keep their problems to themselves and let them grow out of proportion. The sooner the client contacts you with their issue, the better.

Statistics

You won't be able to improve your services and find the weak points of your customer service unless you keep detailed statistics of what clients complain about the most, what the most common problems are and what circumstances increase the chances of making a client angry. Always work on preventing these situations and do your best to eliminate the cases when the problem escalates to anger.

 

-mm-