Je váš systém zákaznické péče efektivní? Jsou klienti spokojeni? Na tyto zdánlivě jednoduché otázky může být až překvapivě složité odpovědět, protože klienti často nedávají najevo znepokojení, i když ho cítí. Navíc váš zákaznický servis může mít skrytý potenciál, v čem se zlepšit, aniž si to klienti sami uvědomují. Zde je šest znaků, že s vaším zákaznickým servisem není něco v pořádku.

Neexistuje návaznost mezi zákaznickým servisem a zbytkem firmy

Forbes uvádí, že jestliže zákaznický servis nekooperuje s prodejem, stejně jako s marketingovým oddělením, může se velmi dobře stát, že nabízená a prodávaná realita se výrazně liší od toho, čeho jsou následně zákazníci svědci při reálné interakci s vaší firmou.

Hledí se pouze na rychlost

I když je rychlost zcela zásadní kvalitou dobrého zákaznického servisu, nesmí být na úkor kvality provedení. Dbejte proto i na kvalitu, ne pouze na kvantitu a rychlost.

Málo klientů se rekrutuje ze stávajících klientů

Opakovaní, věrní zákazníci by měli v očích firem vždy mít přednost před novými zákazníky. Pokud od vás klienti „utíkají“ a jenom málo z nich je vůči vaší společnosti loajální, je zde šance, že to je kvůli klientskému servisu.

Převažuje negativní zpětná vazba od klientů

I přestože je běžné, že zpětnou vazbu podává spíše nespokojený než spokojený klient, pokud mezi reakcemi zákazníků nejsou žádné pozitivní, nejedná se o dobré znamení.

Zástupci firmy mají malé pravomoci

Jestliže nedáváte zástupcům firmy, kteří jsou v rámci zákaznického servisu v přímém kontaktu s klientem, dostatečné pravomoci, zaděláváte si na dlouhodobý problém, který vždy vyústí pouze a jenom v nespokojenost klientů.

Neprobíhá žádné předcházení problémům

Divíte se, že klienti jsou nespokojeni? Třeba je to tím, že váš servis se zaměřuje pouze na řešení již existujících problémů a nevěnuje se dostatečně prevenci problémů, což je jeden ze základních ukazatelů kvalitní zákaznické péče.

-mm-

How can you tell if your customer service is not good enough? By these six signs

Is your system of customer care efficient? Are clients satisfied? It might be surprisingly difficult to answer these seemingly simple questions, as clients often do not express their dissatisfaction even if they feel it. Moreover, your customer service might have a hidden potential for improvement that even customers themselves do not have to be aware of. Here are the six signs that there is something wrong with your customer service.

There is no connection between customer service and the rest of the company

Forbes states that if customer service does not cooperate with a sales or marketing department, it can very well happen that the offered and sold reality is vastly different from what eventually customers encounter in real-life interaction with your company.

Only speed is looked at

Though speed is an essential quality of a good customer service, it can never be at the expense of quality of performance. You should care for quality, not just quantity and speed.

Only a few clients are recruited from current customers

Repeated, loyal customers should always be preferred by a company to new clients. If clients keep „running away“ from you and only a few of them are loyal to your company, the chances are that it is because of customer service.

Negative feedback prevails over positive one

Though it is a common thing that feedback is given rather by dissatisfied clients, it is not a good sign if there are no positive reactions in the feedback of your clients.

Company representatives have little authority

If you do not give enough authority to your company reps who are in touch with clients within customer services, you are asking for a long-term problem that is bound to eventually lead to unsatisfied clients.

No anticipation of problems takes place

Are you wondering why clients are dissatisfied? Maybe it is because your service focuses only on solving of problems that already exist instead of preventing them as well, which is one of the essential qualities of a good quality customer care.

-mm-