Is your organization reducing investment in customer experience programs and initiatives? The pandemic is not an excuse, even if you are facing massive revenue shortfalls and reduced demand ...
While national economies are gradually having to come to terms with the consequences of the measures taken against the spread of coronavirus, the question for companies is what will follow in the longer term. Although there is speculation about how long this pandemic will actually last, it is sensible for organizations to expect the worst and hope for the best.
Now is the best time to value your investments in people, technologies and processes that will maintain and improve customer relationships. It is necessary to realize that the most effective strategy in the customer experience in the long run is the effort to achieve an integrated experience.
Until we think about our customers' expectations in all functions across all departments, we cannot achieve a truly integrated customer experience.
Here are some general tips on how you can help your business achieve a great customer experience in the future:
Examine your contact points with customers
Find out how these points are affected by external and internal influences and how much of an impact they have on customers. Plan measures to strengthen these bottlenecks.
Strengthen your sales and service staff
If you are one of the lucky organizations to see more revenue in recent months, you need to focus more on supply chain challenges. Customers were patient during emergency measures and forgave inconveniences, but this may change depending on the ongoing crisis. They may no longer tolerate long waits, poor quality and delayed deliveries.
Apply everything you've learned in recent months
Learn from the mistakes made in the beginning of this pandemic and don't repeat them. Use the crisis to strengthen strategies and tools that will better serve your customers.
Don't forget your remote workers either
Make ensuring the safety and well-being of your employees a priority and don't forget anyone. Find out what challenges your people face, and how a supervisor or a company can help them. Invest in the future. When we fully emerge from this crisis into a new reality, you need all your employees to be ready. Customers will expect it.
Celebrate every success
No matter how big or small they may be, now is the time to celebrate your victory. Building an organization's culture is an endless process. In order to be able to create a positive customer experience, you need to make sense and encourage your employees, who work hard for them.
Create better experiences
Customers will remember the organizations that helped them during the crisis and offered solutions to their needs. Give them enough strong moments to tie them to you.
Nothing is easy
Each organization must determine the best course of action - for itself, its customers and the employees. An integrated customer experience is the best and most effective plan for all three.
-bb-
Ne, nyní vážně není správná doba na krácení rozpočtů na podporu zákaznické zkušenosti
Snižuje vaše organizace investice do programů a iniciativ na podporu zákaznické zkušenosti? Pandemie není výmluva. Ani v případě, kdy čelíte masivním výpadkům příjmů a snížené poptávce...
Zatímco se ekonomiky států postupně musí vyrovnávat s následky přijatých opatření proti šíření koronaviru, vyvstává pro firmy otázka, co bude následovat v dlouhodobějším horizontu. Ačkoliv existují spekulace o tom, jak dlouho bude tato pandemie vlastně trvat, je rozumné, aby organizace očekávaly nejhorší a doufaly v nejlepší.
Právě teď je nejlepší čas zhodnotit dobře své investice do lidí, technologií a procesů, které udrží a zlepší naše vztahy se zákazníky. Je totiž potřeba si uvědomit, že dlouhodobě nejúčinnější strategií zákaznické zkušenosti je snaha o dosažení integrované zkušenosti.
Dokud nepřemýšlíme o očekáváních našich zákazníků ve všech funkcích napříč všemi odděleními, nemůžeme dosáhnout skutečně integrovaného zákaznického zážitku.
Níže je pár rámcových tipů, jak můžete pomoci své firmě docílit skvělé zákaznické zkušenosti i v dalším období:
Prozkoumejte své kontaktní body se zákazníky
Zjistěte, jak byly tyto body zasaženy vnějšími i vnitřními vlivy a jak velký měly dopad na zákazníky. Naplánujte opatření, která tato úzká místa posílí.
Posilte váš prodejní a servisní personál
Pokud patříte mezi ty šťastné organizace, které zaznamenávají větší objemy tržeb během posledních měsíců, je potřeba se více soustředit na výzvy dodavatelského řetězce. Zákazníci byli během nouzových opatření trpěliví a leccos firmám odpouštěli, ale to se může v závislosti na postupující krizi měnit. Možná už vám nebudou tolerovat dlouhé čekání, špatnou kvalitu a zpožděné dodávky...
Aplikujte vše, co jste se naučili za poslední měsíce
Poučte se z chyb v počátcích této pandemie a neopakujte je. Využijte krizi k posílení strategií a nástrojů, které budou lépe sloužit vašim zákazníkům.
Nezapomínejte ani na své zaměstnance pracující na dálku
Zajištění bezpečnosti a pohody vašich zaměstnanců si nastavte jako prioritou a nezapomínejte na nikoho. Zjistěte, jakým výzvám vaši lidé čelí, jak jim může pomoci nadřízený pracovník nebo firma. Investujte do budoucnosti. Až se totiž plně z této krize vynoříme do nové reality, potřebujete, aby byli všichni vaši zaměstnanci připraveni. Zákazníci totiž budou.
Oslavte každý úspěch
Bez ohledu na to, jak velké nebo malé mohou být, nyní je čas na oslavu vašich vítězství. Budování kultury organizace je nekonečný proces. Abyste byli schopni utvářet pozitivní zákaznickou zkušenost, je potřeba dát smysl a povzbudit i své zaměstnance, kteří pro ně usilovně pracují.
Vytvářejte lepší zážitky
Zákazníci si budou pamatovat organizace, které jim během krize pomohly a nabídly řešení pro jejich potřeby. Dejte jim dostatek silných momentů, které je k vám připoutají.
Nic není snadné
Každá organizace sama musí určit nejlepší cestu postupu – pro sebe, své zákazníky i zaměstnance. Integrovaná zkušenost zákazníka je nejlepší a nejúčinnější plán pro všechny tři.
-bb-