Servisní organizace neustále navrhují inovativní způsoby, jak snížit provozní náklady na služby zákazníkům. Mnoho z nich, bohužel dlouhodobě nefunguje. Buď nemají dostatečný efekt, nebo dokonce zákazníky štvou. Jak tedy udržitelným způsobem snížit výdaje na služby zákazníkům?

Vedení musí opustit jakékoli krátkodobé iniciativy ke snížení nákladů na jejich služby zákazníkům a místo toho najít taktiku udržitelné optimalizace nákladů, která umožní odolnost podniku. Zároveň je nutné zajistit, aby tato iniciativa neohrozila kvalitu a efektivitu služeb značky nebo neztratila zaměření na konečný cíl zajištění pozitivní zkušenosti zákazníků.

Kromě toho by firma měla spravovat své náklady způsobem, který zabrání typickým kompromisům, ke kterým někdy dochází při provádění změn ve službě. Například snížení AHT může ušetřit na ceně za hovor, ale v konečném důsledku může vést například k vyšším objemům hovorů.

Vizuální pomoc při poskytování služeb zákazníkům

Vizuální pomoc umožňuje uživatelům okamžitě využívat kameru nebo obrazovku svého mobilního zařízení pro interaktivní vizuální spojení v reálném čase. Pomáhat zákazníkům používat takovou formu podpory z vaší strany může zvýšit efektivitu a výrazně snížit náklady ve třech oblastech zákaznických služeb:

• kontaktní centrum
• terénní služby
• samoobsluha

Vzdálení agenti mohou díky této formě online podpory vidět, co vidí jejich zákazníci, a pomoci jim nalézt nebo přímo ukázat řešení. Místo toho, aby se agenti technické podpory pokoušeli vysvětlit slovy, jak mohou zákazníci vyřešit své problémy, mohou je vizuálně navést.

Například pokud technik potřebuje pomoc, může při konzultaci se vzdáleným odborníkem sdílet videa a obrázky technických problémů z terénu, což eliminuje potřebu opakované návštěvy. Při zapojení umělé inteligence do zákaznického servisu mu navíc jednoduše postačí namířit smartphone na problém a technologie inteligentní vizuální asistence může automaticky identifikovat problém a vést technika, jak jej opravit v režimu autonomní asistence. Příkladů využití by se našlo mnoho.

Přemýšleli jste už o této formě podpory pro své zákazníky?

 

 

-bb-

 

Optimize customer service costs with visual assistance

Service organizations are constantly proposing innovative ways to reduce operating costs for customer service. Unfortunately, many of them do not work in the long run. They either aren't effective enough or they even annoy customers. So how do you reduce customer service costs in a sustainable way?

Management must abandon any short-term initiatives to reduce their customer service costs and instead find a tactic for sustainable cost optimization that will make the business resilient. At the same time, it is necessary to ensure that this initiative does not jeopardize the quality and effectiveness of the brand's services or lose focus on the ultimate goal of ensuring a positive customer experience.

In addition, the company should manage its costs in a way that avoids the typical trade-offs that sometimes occur when making changes to service. For example, reducing AHT can save on call costs, but can ultimately lead to higher call volumes.

Visual Assistance allows users to instantly use the camera or screen of their mobile device for real-time interactive visual connectivity. Helping customers use this form of support on your part can increase efficiency and significantly reduce costs in three areas of customer service:

• contact center
• field services
• self-service

With this form of online support, remote agents can see what their customers see and help them find or directly show solutions. Instead of trying to explain in technical terms how customers can solve their problems, technical support agents can guide them visually.

For example, if a technician needs help, he or she can share videos and pictures of technical issues from the field when consulting a remote expert, eliminating the need for a repeat visit. In addition, when involving artificial intelligence in customer service, it is simply enough to point the smartphone at the problem, and intelligent visual assistance technology can automatically identify the problem and guide the technician to fix it in autonomous assistance mode. There are many examples of how this can be used.

Have you already thought about this form of support for your customers?

-bb-