From time to time, every salesperson or customer service representative encounters an angry customer. Though you should do your best to try to prevent such situations, you can never eliminate them entirely, given the fact that some people just have bad tempers and a tendency to solve problems with anger. So when, despite all your best efforts, you get into a situation in which the client gets angry, you need to follow the rules in the following five points.
Keep the interaction from becoming personal
Keep in mind that whatever the client says is not meant personally, though it might seem that way sometimes. Keep the communication on a professional level at all costs and do not digress from the core of the problem.
Listen
As ICMI.com states, angry clients are often angry because they feel like nobody is listening to them. Often, the only thing it takes to calm the situation down is to sit down, let the client “talk himself or herself out” and actively listen.
Express that you understand their feelings
Before discussing solutions to the situation, let the customer know that you are not taking what they are saying lightly and that you share their opinion that the situation requires a solution. Express clearly that you understand why they are angry.
Stay calm
Remember that you are providong a service or selling a product and that you are here to serve the customer. By becoming angry as well, you will achieve nothing positive at all.
Come up with a solution
Offer a practical solution to the whole situation. Do not just offer superficial changes. Get to the very heart of the problem and make sure that this type of situation will not happen again in the future.
-mm-
Zásady jednání s rozzlobeným zákazníkem
Na rozhněvaného zákazníka narazí čas od času každý prodejce či zaměstnanec zákaznického servisu. I když byste se měli co nejvíce snažit podobným situacím předcházet, úplně eliminovat se nedají, už jen z toho důvodu, že někteří lidé mají temperament a krizové situace řeší s hněvem. Když už tedy i přes všechny vaše snahy nastane moment, kdy se klient rozčílí, je nutné držet se určitých zásad, které jsme pro vás v tomto článku shrnuli do pěti bodů.
Udržujte interakci mimo osobní rovinu
Uvědomte si, že klient nic z toho, co říká, nemyslí osobně, i pokud vám to může v některých momentech připadat. Udržte za každou cenu vaši komunikaci na čistě profesionální úrovni a neodbíhejte od meritu věci.
Naslouchejte
Jak uvádí ICMI.com, rozhněvaní klienti jsou často naštvaní kvůli tomu, že se jim zdá, že je nikdo neposlouchá. Mnohdy k uklidnění situace stačí, že si se zákazníkem sednete, necháte ho „vymluvit“ a budete ho aktivně poslouchat.
Vyjádřete pochopení
Ještě předtím, než začnete mluvit o řešení situace, dejte klientovi najevo, že jeho vyjádření neberete na lehkou váhu a že sdílíte jeho názor, že tato situace vyžaduje řešení. Vyjádřete dostatečně jasně, že chápete, proč se klient zlobí.
Zůstaňte v klidu
Pamatujte, že vy jste poskytovatel služeb či prodejce produktů a jste tu pro to, abyste sloužili zákazníkovi. Tím, že byste se naštvali i vy, nedocílíte nikdy vůbec ničeho pozitivního.
Nabídněte řešení
Nabídněte praktické řešení celé situace. Nenabízejte pouze kosmetické úpravy, ale jděte do samého jádra věci, a zajistěte, že už se podobná situace nebude v budoucnu opakovat.
-mm-