There has already been a lot said in our articles about the importance of customer service in connection to customer loyalty and satisfaction. Despite all the modern technologies and new systems, customer service should primarily never lose its human touch and personalization, i.e. tailoring customer care to the needs of the individual clients. Your clients will feel much better if your customer service is convenient and the company reps talk to them on a human level. Here are several tips on how to humanize customer service and adjust it to your individual customers.
Autonomy of customer service agents
According to the HubSpot blog, clearly-defined systems and unified scripts are important, but equally important is giving employees and customer service representatives enough autonomy to showcase their specific style, way of dealing with problems and overall personality. Don't turn your employees into robots, let them use their strengths and have them do things at least partially their own way.
Give everybody enough time
The arch enemy of convenient and calm interactions with customer service is time pressure. Though the efficiency of individual company reps is often quantified in the form of the average time spent on one solution, it is important not to pressure clients and company representatives into making time that the most important variable. The most important thing is always a satisfied customer and a successful solution.
One company representative for one client
In order for customers not to feel like an anonymous and homogenous group with no regard to individuals, it's good to set up the system so that each client always deals with the same company representative. If this is at all possible, apply this system, and then build long-term relationships between the individual clients and company employees.
-mm-
Personalizace: Klíč k efektivnímu zákaznickému servisu i ke spokojeným klientům
O důležitosti zákaznického servisu v souvislosti s loajalitou klientů a jejich celkové spokojenosti jsme se již v našich článcích zmiňovali mnohokrát. Přes všechny moderní technologie a nastavené systémy by ale klientská péče neměl ztrácet lidský rozměr a personalizaci, tedy (alespoň částečnou) úpravu klientské péče na míru jednotlivým zákazníkům. Vaši klienti se u vás budou cítit mnohem lépe, pokud zákaznický servis bude příjemný a pokud s nimi zástupci vaší firmy budou mluvit jako člověk s člověkem. Přinášíme několik tipů, jak polidštit zákaznický servis a jak jej více na míru upravit zákazníkům.
Dostatečné pravomoci pracovníků zákaznického servisu
Podle HubSpot blogu jsou jasně definované systémy a jednotné postupy v rámci firmy sice důležité, ale stejně důležité je dát zaměstnancům a pracovníkům zákaznického servisu dostatečnou autonomii, aby do své práce mohli promítnout svůj specifický styl, způsob jednání a celkovou osobnost. Nedělejte ze zaměstnanců unifikované roboty, nechte je, aby využili svých kladných stránek a dělali částečně věci po svém.
Nechte všem dost času
Velkým nepřítelem příjemného a klidného průběhu interakcí v rámci zákaznického servisu je časový press. I přestože se úspěšnost daného zástupce firmy často kvantifikuje právě ve formě průměrného času, který daný jedinec stráví na řešení jednoho problému, je důležité netlačit na klienty ani pracovníky firmy, jako by čas byl to nejdůležitější. Nejdůležitější je totiž vždy spokojenost klienta a úspěšné vyřešení problému.
Jeden zástupce firmy pro jednoho klienta
Aby se zákazníci necítili jako anonymní, homogenní skupina, ve které nezáleží, o koho konkrétně se jedná, je dobré nastavit systém tak, aby každý klient vždy jednal s jedním a tím samým zástupcem firmy. Pokud je to jenom trochu ve vašich silách, tento systém aplikujte, a následně budujte dlouhodobé vztahy mezi jednotlivými klienty a zástupci společnosti.
-mm-