Fluktuace pracovních sil v zákaznických střediscích je dlouhodobým problémem. Operátoři zákaznických služeb nejsou ve svém zaměstnání příliš šťastní, rychle ztrácejí nadšení a angažovanost. Mezi nejzávažnější problémy patří nedostatečný trénink operátorů, omezená flexibilita, opakující se charakter práce, měnící se odpovědnost a očekávání, přílišný tlak, malé ohodnocení a nezkušení vedoucí. Odborníci již věnovali hledání řešení mnoho času i peněz a stále pokračují. Klíčem by přitom mohla být komunikace mezi zaměstnanci a jejich nadřízenými, konkrétně kladení otázek.
Manažeři se o potřebách svých zaměstnanců dozvědí často až při výstupních pohovorech, kdy je pochopitelně pozdě. Otevřeně komunikovat by ale měli již od začátku. Důležité je sdělovat zaměstnancům, jak jsou pro středisko důležití, že pracují dobře a ptát se, co potřebují k tomu, aby to tak zůstalo i nadále. Podstatnou roli hraje plat, i když však svým operátorům zaplatíte více než konkurence, neudržíte si ve svých řadách lidi, kteří budou vyčerpaní, znudění či bez možnosti kariérního postupu. Možná zůstanou fyzicky, psychicky však nikoli.
Spokojené pracoviště je záležitostí obou zúčastněných stran. Vyžaduje iniciativu jak od manažerů, tak od operátorů. Operátoři nemohou očekávat, že budou manažeři číst jejich myšlenky. Měli by proto také klást otázky, protože je tak mohou získat, co chtějí. Začít je třeba dotazováním sebe samých a identifikací překážek bránících kladení otázek nadřízeným. Nejčastěji jde o strach, postoje šéfa nebo neschopnost pochopit, co z toho budou nadřízení mít, když splní zaměstnancovu prosbu. Důležité je nevzdávat se.
-kk-
Zdroj: Career Systems International - Internetové stránky americké konzultantské společnosti