Začněme nyní pohledem na to, jaké skupiny znalostí a dovedností potřebujeme rozvíjet.
Tradiční dělení na tzv. tvrdé a měkké dovednosti dává základní rámec toho, co vlastně lidi učíme. Avšak bylo by to velmi zjednodušující chtít tímto pojmenovat vše.
Tradiční pojem tvrdé dovednosti, hard skills, má původně opravdu blízko ke všemu tvrdému, hardware jako takovému. Což jsou stroje a technologie. Avšak řekněme si, že do tvrdých dovedností dnes patří softwarové znalosti, jak z hlediska obsluhy, tak i z hlediska programování, znalosti souvislostí, propojení na hardware atp. Tvrdé dovednosti jsou tedy širokým spektrem dovedností, které sahá od obsluhy strojů přes znalosti předpisů, legislativy až po práci s hardwarem a programování.
A k tomu zde máme zjednodušený pohled, co jsou to vlastně soft skills - měkké dovednosti. Ty se týkají všeho kolem komunikace, práce s emocemi, práce s lidmi. A i to se nám dnes začíná prolínat do širokého mixu potřebných znalostí a dovedností.
A v tu chvíli začínáme chápat, že je zde nový pohled na to, čím se v rozvoji lidí zabývat.
Z pohledu „fungování lidí“ v organizaci i v praktickém životě bychom dnes měli pracovat se 4 základními oblastmi dovedností, které různé role a situace od lidí vyžadují:
- rutinní manuální činnosti,
- rutinní kognitivní činnosti,
- nerutinní manuální činnosti,
- nerutinní kognitivní a emoční činnosti.
Toto nové dělení nám současně velmi pomůže specifikovat nástroje a postupy toho, jak lidi učit a rozvíjet a co lze dobře udělat i „na dálku".
Rutinní manuální činnosti
Ty vyžadují jasnou instruktáž a definovaný postup. Tzn. na dálku je zde velmi použitelný popis činnosti a zejména fotodokumentace. Pro příklad zde uvedu servisní zásah v automotive segmentu, např. hromadná svolávací akce na vyřešení specifického problému u auta. Ještě lepší, než fotodokumentace je zde použití videa pro předání informace a znalosti. I jednoduše natočené video, zejména pokud je servisní aktivita prováděna dobrým, zkušeným „fachmanem“. Pokud má tento člověk současně zkušenosti s vedením nováčků, lze velmi efektivně předat tuto potřebnou znalost do celé servisní sítě.
Kvalita dovednosti se zrodí z praktického opakování. Z pohledu managementu, jedná se vlastně o S1 manažerský styl vedení lidí, což je instruktáž. A kvalitní instruktáž udržuje motivační atmosféru.
Pokud chcete mít jistotu, že je znalost, zvládnuta, mluvte s lidmi, ptejte se jich, ověřujte znalost u rutinních činností jejich předvedením.
Udržení motivace pomáhá vysvětlení souvislostí. Zejména v oblasti rutinních, ale současně kriticky bezpečnostních znalostí. Zde je naprosto zásadní eliminace rizik plynoucích ze nekvalitně vykonané rutiny.
Uvedu takový příklad z letectví. Přistání letadla, přestože je pokaždé jiné, má v sobě řadu rutinních aktivit. Kdybych to zjednodušil, před přistáním je potřeba správným spínačem vysunout podvozek, vytáhnout vztlakové klapky, rozsvítit světla. Ovšem nekonformita situace způsobí, že tento naprosto jasný a jednoduchý soubor tří činností může být zapomenut. Aby se to nestalo, je zde systém checklistů, který brání zapomenout na vykonání kritických rutinních aktivit. Tzn. pouhá znalost ještě neznamená to, že bude správně vykonáno. A je zde přesah do oblasti nerutinních kognitivních činností – jak ošetřit rizika.
Pro vás, to znamená, že je potřeba si z hlediska rozvoje rutinních manuálních činností zavést rozdělení na rutinní „život neohrožující“ (tím může být myšlena i oblast rizik ztráty zákazníka) a činnosti rizikové a ty dobře ošetřit kontrolními mechanismy, aby lidé tuto znalost a dovednost dělali precizně. Tzn. na dálku můžete zadat samostudium metodik, postupů, manuálů, videonávodů… A současně, pokud je to trochu možné, zavést on the job trénink, zajistit si zpětný přenos, vybavit lidi kamerou a ověřovat, jak věci jdou. Protože trénink dělá mistrovství.
Druhý díl ze série Jak na úspěšný rozvoj lidí (na dálku) nabídne vhled do oblasti rutinních kognitivních činností a dalších základních dovedností.