V hotelovém řetězci Novotel se, na základě úspěšné implementace v pobočce v londýnském obvodě Hammersmith, zavádí strategický program HR, který je založen na službách zákazníkům.
Program (Service Extraordinaire Programme) byl spuštěn Helen Kalyanovou, vedoucí HR v Novotel London West, má 10 školících borců, jejichž cílem je pomocí mentorování, denní zpětné vazby od zákazníků a zaváděním striktních standardů prezentace a chování zaměstnanců zvýšit výkonnost.
Kalyanová prohlásila, že nerada říká, že lidi v dnešní době překvapí, když se jim dostane kvalitních služeb – a to nejen ve Velké Británii, ale i v Evropě nebo USA. Vše, o co se snaží, je prý založeno na jednoduché myšlence – když chtějí mít zaměstnance, kteří se budou starat o klienty, musí se oni starat o své zaměstnance.
Program snížil během čtyř let fluktuaci ze 78 % na 34 % a počet stížností od zákazníků se během stejného období snížil o 92 %.
-av-