Tajemství sdílených služeb spočívá v komunikaci o službách směrem k zákazníkovi, přičemž je stále třeba uvažovat o procesech. Zavádění sdílených služeb v HR je zvláště náročné, protože jde o funkci, která se soustředí na lidi, a procesy jsou zde tudíž často subjektivní. To však neznamená, že je standardizace a centralizace procesů v HR nemožná.
- Ujasněte si cíle a řiďte očekávání. Sdílení služeb je většinou jen jednou z částí širší iniciativy transformace HR. Zaměňování těchto skutečností pak může vést k problematickým očekáváním. Je proto třeba jasně vědět, čeho chcete pomocí sdílených služeb dosáhnout a komunikovat to směrem k organizaci tak, abyste mohli správně řídit očekávání.
- Vybudujte procesní orientaci. Ani pojmy „proces“ a „služba“ nejsou vzájemně zaměnitelné. Službou se rozumí výstup, který má hodnotu pro zákazníka, zatímco procesem soubor aktivit vedoucích k danému výstupu. Orientace na procesy je pro funkční model sdílených služeb kritická.
- Budujte silný a spolehlivý zákaznický pohled. Velmi důležité je také uvažovat, jak se proces mění ve službu zákazníkovi. Každé rozhodnutí se pro firmu stává jednodušší, dokáže-li na ně hledět z perspektivy zákazníka.
- Řiďte to jako byznys. Úspěšné sdílené služby fungují jako obchodní, nikoli zaměstnanecká funkce. Věnujte proto čas řízení a učte se. Stejně tak jako se vyvíjí firma, se vyvíjejí i sdílené služby. Nemůžete očekávat úspěch přes noc. Každé budování centra sdílených služeb zahrnuje několik fází postupného zrání.
-kk-