Aby mohli písemně komunikovat se zákazníky, potřebují pracovníci zákaznických středisek obecný trénink i individuální mechanické schopnosti. Mechanické schopnosti zahrnují ovládání pravopisu a interpunkce, schopnost volit správná slova a vytvářet smysluplné věty. Obecný trénink by pak měl pracovníkovi zaručovat schopnost analyzovat zákaznický požadavek a vytvořit kompletní a přesnou odpověď, který zákazníkovi skutečně pomůže. Testování písemných dovedností uchazečů tedy neznamená jen kontrolu pravopisných chyb a ovládání klávesnice. Článek proto nabízí několik doporučení:
- Pozorně si prohlédněte životopis a průvodní dopis uchazeče. Jak jsou strukturovány? Neobsahují překlepy? Má uchazeč nějakou předešlou zkušenost s písemným projevem? - Při pohovoru s uchazečem o jeho písemném projevu diskutujte. Jaké má zkušenosti? Jak na jeho písemný projev reagovali minulí zaměstnavatelé a zákazníci? Baví ho psaní, má motivaci? - Předložte uchazeči ukázkové e-maily a vyzkoušejte jeho schopnost reagovat v praxi. Rozezná záměrně uvedené chyby? - Dejte uchazeči možnost samostatně odpovědět na ukázkové dotazy zákazníků. Připravte si kritéria, podle nichž budete uchazečův projev hodnotit. - Nechejte uchazeče vypracovat standardní jazykový test, který můžete vytvořit ve firmě nebo zakoupit v knihkupectví.
Nakonec je dobré přijmout uchazeče, který s výbornými obecnými předpoklady a investovat do rozvoje jeho schopností mechanických