„Já ti dám zpětnou vazbu.“ Slyšeli jste někdy tato slova z úst nadřízeného? Pracovník, který je od svého šéfa uslyší, většinou nesrší optimismem. Pojem zpětná vazba je často používán jako eufemizmus nahrazující drsnější výrazy: výtka, kritika, trest.
Pojem zpětná vazba se poprvé objevil v elektrotechnice jako označení prostředku sloužícího k řízení výkonu. Později pronikl do světa managementu a HR a zde začal žít vlastním životem. Z původně neutrálního výrazu se stal pojem vnímaný negativně. Řízení výkonnosti lidí je ve firmách jedním z klíčových faktorů úspěchu. Doby, kdy jediným nástrojem byly odměna a trest, jsou minulostí. Většina manažerů dnes ví, že v lidech je třeba podporovat motivaci a angažovanost.
Bez zpětné vazby se v žádné firmě neobejdeme. Většina firem pracuje s nějakou formou hodnocení zaměstnanců. Výroční pohovory, žebříčky zaměstnanců, skupinová hodnocení patří k formálním nástrojům. Každá mezilidská komunikace však obsahuje prvky zpětné vazby - většinou poznáme, co si druhá strana myslí a nakolik naplňujeme její očekávání.
Dobře poskytnutá zpětná vazba motivuje i koriguje
Zpětná vazba říká, co je dobré a v čem by se mělo pokračovat. Říká i co je špatné a co by se mělo změnit.Pochvala představuje motor, kritika kormidlo. Loď bez motoru by se nehnula z místa. Kdyby neměla kormidlo, rozbila by se o skálu.
Práce se zpětnou vazbou je obtížná pro toho, kdo ji má dát, i pro toho, kdo ji přijímá. Většinou máme raději pochvalu, než kritiku. Pokud někoho kritizujeme, riskujeme zhoršení vztahů. Hrozí konflikt a potřeba svoje hodnocení obhájit. Je mnohem jednodušší jen pochválit.
Jsme-li kritizování, často to cítíme jako zpochybnění svojí osoby. Ohrožuje to naše sociální postavení. Kritika v nás vyvolává obavy z toho, co nebylo vyřčeno. Často se zdráháme vyslovit i pochvalu. To dobré chápeme jako samozřejmost. Manažer může mít obavu, že příliš časté chválení by snížilo jeho autoritu. Někdy nám v pochvale zabrání i vědomí, že ne vše je perfektní a pokud nechci kritizovat, tak absence pochvaly skóre tak nějak vyrovná.
Je toho mnoho, co nám v poskytování i přijímání zpětné vazby brání. Výsledkem je, že ji často redukujeme na to nejnutnější minimum. V mnoha firmách to představuje hodnotící pohovor jednou za rok. Jistě, lepší jednou za rok než vůbec. Nakolik ovšem výroční pohovor reflektuje průběh celého roku?
Ukazuje se, že vliv posledního období je dominující a dřívější události jsou potlačeny do pozadí. Statistiky nevyznívají příliš optimisticky:
- 51 % zaměstnanců považuje výroční pohovory za neobjektivní;
- 86 % organizací považuje systém řízení výkonnosti založený na výročních pohovorech za neúčinný;
- 30 % výročních pohovorů způsobuje demotivaci a snížení výkonnosti.
Zpětná vazba není jen přímým nástrojem řízení výkonnosti ve firmě, ale významným faktorem formování firemní kultury. Firemní kultura vzniká samovolně díky komunikaci mezi lidmi a představuje sdílený soubor hodnot, norem a postojů ovlivňujících jednání pracovníků firmy.
Zvládnutím práce se zpětnou vazbou získáme účinný nástroj pro práci s firemní kulturou a zprostředkovaně i nástroj ke zvyšování výkonnosti firmy. Neúčinnější zpětná vazba je ta, která je poskytnuta okamžitě, v reálném čase. Je mnohem jednodušší postihnout všechny detaily bezprostředně po události nebo dokončení projektu, než s časovým odstupem. I přijetí zpětné vazby je v takovém případě jednodušší.
K tomu, aby se zpětná vazba stala užitečným nástrojem řízení výkonnosti a rozvoje firemní kultury je nutné jednak budovat vzájemnou důvěru mezi lidmi, jednak si osvojit zásady poskytování motivující zpětné vazby:
Otevřenost
Buďte upřímní. Zjistíte, že otevřenost vede k rychlejším výsledkům. Odhalená neupřímnost způsobuje ztrátu důvěry.
Jednoznačnost
Nechoďte kolem horké kaše. Nenechávejte prostor pro spekulace. Je lepší věci říkat na rovinu.
Aktuálnost
Reagujte co nejdříve. Odkládáním rozhovoru přijdete o mnoho cenných detailů.
Zaměření na proces a výsledky
Nehodnoťte a nenapravujte osobu, stejně se vám to nepodaří. Zaměřte se na to, co se dá měnit: výsledky, procesy a projevy chování.
Respekt a dialog
Veďte dialog. Mějte na paměti, že i vy se můžete mýlit. Pomozte druhé straně, aby si řešení nalezla sama, koučujte.
Práce s vizí
I ta nejméně příjemná kritika se lépe snáší, když víte, co vám přinese. Hledejte souvislosti, pracujte s cíli.
Práce se zpětnou vazbou stojí čas. Jeho nedostatek bývá častým důvodem k odkládání zpětné vazby. Cena, kterou za to zaplatíme, je však vysoká.
Zpětnou vazbu je možné poskytovat i pomocí softwarových nástrojů. Výhodou je velká úspora času, záznam hodnocení pro možné pozdější využití, strukturovanost a možnost kontinuálního používání. Software může snížit bariéru při práci se zpětnou vazbou, protože eliminuje osobní kontakt. Absence osobního kontaktu a případná anonymita zároveň představují omezení. Z toho důvodu by softwarové nástroje neměly být jediným způsobem práce se zpětnou vazbou, ale spíše doplňkem k osobní a okamžité zpětné vazbě.
Zpětná vazba představuje nejúčinnější nástroj na formování firemní kultury, zároveň motivující a účinná zpětná vazba je vhodnou firemní kulturou podmíněna.