Principy definované metodikou ITIL fungují v jakkoli velké organizaci. I firma se dvěma IT pracovníky může ITILovský přístup velmi dobře využít. Samozřejmě s vzrůstající velikostí organizace se zvětšuje i množství poskytovaných IT služeb a vznik procesně řízeného servisního prostředí je defacto nevyhnutelný, proto využívání procesního rámce ITIL převládá právě u větších společností, u orgánů státní správy a v korporacích.
Osobně jsem se zúčastnil implementačních projektů jak v nadnárodních korporacích (stovky tisíc zaměstnanců), tak v organizacích do 50 zaměstnanců. Za v celku malou organizaci se dají považovat i městské nebo krajské orgány samosprávy, které ITIL již poměrně často využívají a své zaměstnance z oddělení IT v tomto oboru nechávají proškolit, případně najímají nás konzultanty na implementační projekty.
Nejsem moc plánovací typ člověka, ale realita pracovního i osobního života mě do plánování poměrně silně tlačí. Fungující procesy, kde je jasný spouštěč, zodpovědnosti moje i dalších rolí a sekvence požadovaných aktivit, mě často dokážou tuto, pro mě nezáživnou plánovací aktivitu, zjednodušit a zautomatizovat. Naopak jsem spíše typem „statistika“, rád zpracovávám, vyhodnocuji a eviduji proběhlé činnosti. Na procesech mě baví, že na jedné straně do procesu vložíte vstupy, na druhé straně vám vypadnou výstupy.
Každá implementace je svým způsobem unikátní. Vždy je to o lidech v týmu dotčených procesech, velký vliv má i firemní kultura. Pro mě jsou nezapomenutelné implementace ty, kdy výsledek (po odladění procesu) předčí očekávání zákazníka velmi výrazným způsobem. Pamatuji si na projekt v jedné bankovní instituci, kdy redesign jejich servisního procesu změnil zásadním způsobem postavení IT, a to kladným způsobem, a kdy se výhružky vedení banky ve stylu: „Asi vás budeme outsourcovat“ změnily na dotazy typu: „Co byste potřebovali pro váš další rozvoj?“. To mi upřímně udělalo velkou radost.
Kromě celé řady procesů, které ITIL definuje už od své 1. verze (servis desk, incident management, řízení změn atd.) za velký přínos ITIL 4 považuji Guiding Principles. Je to sada 7 relativně obecných doporučení, které se dají dobře pochopit a které mohou účelně pomáhat při rozhodování každé roli a na každé úrovni řízení. Jsou také velmi dobře kompatibilní s celou řadou dalších metodik a přístupů (Agile, DevOps, Prince2 a další). Pokud se tyto principy povede dostat do podvědomí zaměstnanců firmy, dá se očekávat zlepšení a zvýšení efektivnosti ve významných hodnotách.
Rudolf Slaba
ITIL Expert a procesní specialista v O2 IT Services s.r.o.
- ITIL Expert Certificate in IT Service Management
- ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
- ITIL Practitioner Certificate
- Certified Project Management Associate – IPMA
- COBIT Foundation Certificate
Rozhovor s Rudolfem Slabou připravila společnost KEY Trainings s.r.o.