Call centra se v posledních letech stala základním prostředkem kontaktu se zákazníky. Jsou efektivní z hlediska nákladů a jejich prostřednictvím se dá řešit mnoho věcí (počínaje kontrolou zůstatku na účtu a konče nákupem letenky).
Zkvalitnění práce call center může přinést integrace počítačové telefonie. Tato metoda spočívá v přímém propojení počítačových systémů prostřednictvím jednotek pro hlasovou odpověď (**Voice Response Units**). Volající tak mohou používat pro komunikaci s call centrem např. tlačítek svého telefonu (užitečné zejména při výběru z nabídky nebo při zadávání čísla kreditní karty). Pracovníci call centra si mohou zaznamenávat důležité detaily rozhovoru a analyzovat jednotlivé rozhovory.
Integrace počítačové telefonie je technologie, která se rychle šíří a pokud se správně používá, rozhodně zvyšuje produktivitu každého, kdo používá telefon.
**Datum vydání:** 04/1999
Zdroj: CRM Forum - Nezávislé centrum pro řízení vztahů se zákazníky.