Výzkumy ukazují, že jen zanedbatelné procento zákazníků si někdy dovolí na něco stěžovat. Většina mlčí a pořídí si jiný výrobek nebo bez varování přejde ke konkurenci. Pro marketingového manažera to kromě evidentní ztráty obchodu znamená především nutnost zamyslet se nad přístupem k loajalitě zákazníků a začít aktivně usilovat o zpětnou vazbu.
To, že zákazník nemluví o své nespokojenosti přímo s danou firmou ještě neznamená, že o tom nemluví vůbec. Jestliže spokojený zákazník hovoří o své zkušenosti s výrobkem či službou v průměru s 10 až 15 lidmi, nespokojený může oslovit i dvakrát tolik osob. Běžné je také vyjadřování nespokojenosti v internetových diskusích. Proč ale zákazník mlčí před firmou? Nejčastějším důvodem jsou dřívější záporné zkušenosti s připomínkami.
Firmy odpovídají zákazníkům na jejich připomínky často neadekvátně. Žijí v mylném přesvědčení, že názory zákazníků znehodnocují jejich produkty. Ignorací nespokojenosti svých zákazníků však pouze spouštějí proces ztráty zákaznické loajality. Měly by proto v první řadě změnit svůj přístup a přijímat připomínky jako podněty k vlastnímu zdokonalení.
Důležité je umožnit zákazníkům, aby mohli vyjadřovat svou nespokojenost jednoduchým způsobem a připravit se na to, že kritických názorů může být mnoho. Dále je třeba stanovit pravidla pro vyřizování a rychlé řešení připomínek.
-kk-
Article source The CEO Refresher - a U.S. website focused on management