Většina firem má problémy s tím, aby správně odhadla, jakou taktiku řízení vztahů se zákazníky zvolit. Většinou se jedná o nesprávnou volbu komunikačního kanálu. Prezentace na webu a kontakt přes e-mail se v současné době sice rychle rozvíjí, přesto však tento komunikační kanál používá pravidelně jen malá část zákazníků. Většina firem tedy musí i nadále počítat s tradičními metodami komunikace.
Dalším problémem je i obsah komunikace. Je nutné vytvořit takové prostředí, aby zákazníkovi nic nechybělo a aby měl k firmě důvěru. Proces vztahu a komunikace se zákazníkem se vyvíjí ve čtyřech základních fázích:
* kontakt – např. nabídka určitého produktu nebo prvotní kontakt se zákazníkem, kdy si tento vytvoří určitý obrázek o firmě,
* transakce – zákazník využije nabídky a koupí si produkt nebo službu,
* realizace – se m patří dodání produktu nebo uskutečnění služby
* servis – zákaznická podpora, záruka, možnost výměny zboží apod.
Každá interakce se zákazníkem musí nějakým způsobem kombinovat tyto čtyři fáze a aplikace CRM by se měly touto zásadou řídit.
Article source CRM Project - Informačně bohatý server, vše k zavádění a provozu systémů CRM ve firmě, např. call-centra.