Řízení výkonnosti patří k nejpalčivějším otázkám manažerů call center. Britský portál Call Centre Helper proto nedávno uspořádal webinář na téma řízení výkonnosti a publikoval článek se zajímavými postřehy účastníků. Deset nejzajímavějších doporučení si můžete přečíst níže.
1. Učte operátory hodnotit vlastní výkony
Lidé jsou k době většino hodně kritičtí a při hodnocení svých výkonů před svými manažery dokáží sami přijít s možnostmi, jak se zlepšovat.
2. Pořádejte skupinové poslechy telefonátů
Například jednou měsíčně se sejděte a učte se navzájem dobrým technikám vedení hovorů, které najdete ve zkoumaných telefonátech.
3. Informujte operátory, jaksi vedou
Buďte zcela otevření v tom, jaká hodnoticí kritéria uplatňujete. Pak můžete bez obav diskutovat o výkonnosti za přítomnosti celého týmu.
4. Umožněte operátorům vidět jejich hodnocení v reálném čase
Zřiďte dokument, v němž mohou všichni operátoři kdykoli vidět výsledky svých dosavadních hodnocení výkonnosti. Budete je to motivovat k lepším výkonům.
5. Odměňujte nejlepší telefonáty
Vyhlašujte nejlepšího operátora měsíce na základě kritérií, jako je schopnost vést telefonát, schopnost řešit problémy, iniciativa, nadšení apod. Vítěze odměňte penězi nebo jinou formou odměny, která mu bude vyhovovat.
6. Nehodnoťte pouze krátké telefonáty
Krátké telefonáty většinou probíhají bez problémů. Při hledání cest pro zvyšování zákaznické spokojenosti se proto zaměřte na delší hovory.
7. Sdílejte nejlepší praxi
Podporujte operátory v tom, aby sami přicházeli s novými nápady na zlepšení a zaznamenávali je na jedno místo, kde budou přístupné všem. Odměňujte nejčastější přispěvatele.
8. Zaveďte metodologii Net Promoter Score
Při řízení výkonnosti zaměstnanců vycházejte z měření loajality zákazníků.
9. Jděte příkladem
Manažer call centra by se měl pravidelně zapojovat do telefonování a nechat své podřízené, aby jej při vyřizování hovorů sledovali.
10. Končete něčím pozitivním
Když mluvíte s operátory o jejich výkonnosti a možnostech zlepšení, nekončete negativně. Vždy najděte něco pozitivního, na co se zaměříte do budoucna.
-kk-