Asi to také znáte, občas se stane něco, co ve vás zvedne docela zásadní emoční vlnu. Mně se to stalo v poslední době několikrát v souvislosti s přeskupováním rolí, tedy v situacích, kde fungujeme jako dodavatel firmy, u které jsme na druhém konci zákazníkem. U soutěživých jedinců se tato situace stává výzvou, zda jste schopni být lepším dodavatelem než váš zákazník.
Paradoxně ti, kdo rozhodují o nákupech a investicích, jsou výše postaveni než ti, kdo jednají se zákazníkem. Jako dodavatel se tedy většinou setkáváte s výše postavenými zaměstnanci než jako klient.
Výhodou je, že vysocí manažeři většinou navenek méně páchnou než zákazníci z ulice. Při vyplňování tabulek a psaní mailů se totiž většinou tolik nezapotí, častěji se myjí, převlékají a česají, ale bývají stejně náladoví, nároční a protivní. Manažeři obchodu velkých firem rovněž mají často další společnou vlastnost, a tou je, že se až na výjimky nesetkávají s tím, kdo je živí, tedy se zákazníkem, protože tuhle náročnou kariérní etapu mají naštěstí již za sebou.
V některých společnostech sice patří k folklóru nucené práce, kdy manažeři musí strávit nějaký čas na prodejně či v call centru, ty ale většinou netrvají déle než den. Po absolvování styku s realitou většinou šéfové kupují zbytku osazenstva květiny a chválí je, kudy chodí, neboť nechápou, jak to mohou s těmi protivnými zákazníky vydržet. Následující den si většinou vybírají sick day, aby se z této konfrontace vzpamatovali a mohli se v poklidu vrátit zpět ke svým meetingům, prezentacím a reportingu.
Netvrdím, že musíte posílat vedoucí mzdové účtárny každý měsíc na kolečko do provozu, ale jsou určité pozice, na kterých by měli manažeři místo s koučem za 5000 Kč na hodinu strávit týden se zákazníky a svými kolegy v první linii tedy na prodejně, v call centru či v terénu u klienta.
Jsem přesvědčen o tom, že mnoho peněz vynaložených na různé kejklíře nabízející všechny možné i nemožné druhy dovednostních školení, koučinků, tlachání o firemní svobodě, vnitřním štěstí či esoterice sloužící jen pro pobavení manažerů může být nahrazeno častějším nasazením klíčových jedinců s rozhodovací pravomocí do ostrého provozu. Zde se alespoň mohou podívat živému zákazníkovi z očí do očí a zeptat se ho, za co je vlastně ochoten utrácet peníze.
Věřím, že by se vám pak nemohlo stát, že musíte uhánět obchodníka vlastního telefonního operátora, aby s vámi konečně sepsal smlouvu, divit se, že prodejce aut při výčtu vlastností nového vozu vůbec nezajímá, čím jste jezdili doposud nebo chlácholit osobního bankéře, který se vás marně snaží přesvědčit, že nemůže udělat nic s tím, že posíláte své peníze do jiné banky.
Samozřejmě, to vše je problém majitele, jaké si to ve vlastní firmě udělá, takové to má. My, ostatní, máme naštěstí (téměř) vždy možnost jít jinam.