Konzultanti dávají do stejného pytle Customer Experience Management – management zkušenosti zákazníka (CEM) a User Experience – zkušenost uživatele. Není to ale jedno a totéž!
Zkušenost uživatele, nebo také použitelnost, se zaměřuje na disciplínu rozhraní CEM a to převážně na analýzu, design a vývoj „lidských“ technologií rozhraní. Například:
- Vizuální, navigační a informační design internetových stránek.
- Rozhraní pro komplexní technické systémy – snaha je přirozeně o ty uživatelsky co nejjednodušší.
- Design zařízení, jako jsou počítače, PDA, iPody apod.
Uživatelská zkušenost je důležitou součástí CEM, ale stejně jako Experiential Marketing (zkušenostní marketing), je jen součástí většího celku. Zaměřuje se na funkční a intuitivní interakce a vzdor obecnému názoru, je jak uměním, tak vědou, která vyžaduje celou řadu dovedností.
Poptávka po profesionálech v oblasti testování použitelnosti se bude nadále zvyšovat. Firmy se začínají snažit soustředit na maximální bezchybnost zážitku zákazníka.
Lidé, kteří se živí „testováním použitelnosti“, však nemohou nikdy ztělesnit všechny potřebné dovednosti. Průměrný jedinec má přirozený cit pro asi 2 – 5 z potřebných zhruba 30 oblastí, které je třeba testovat! Naštěstí experti na použitelnost obvykle znají zákaznické předsudky v oblasti designu a také ty firemní a chápou behaviorální dynamiku zákazníků. To jim dává šanci vypilovat správné designové interakce z pohledu zákazníka i firmy.
Konzumenti si dnes musí zvykat na nové technologie a uživatelský zážitek bude nadále kritickým faktorem pro efektivní řízení zákaznické zkušenosti. Platí to zvlášť s ohledem na rychlý technologický rozvoj, zrání a proměnu zařízení, jejichž výsledkem jsou zcela nové produkty a služby.
Testování použitelnosti, jako součást CEM, má zajišťovat, aby technologicky řízená zákaznická rozhraní vyhovovala potřebám zákazníků, zatímco další pozornost se zaměřuje na odborníky CEM v oblasti synchronizace a zlepšování holistických zkušeností zákazníků prostřednictvím on-line i off-line kanálů.
-av-