Absence zpětné vazby je vážnou bariérou ve vytváření pozitivní zkušenosti zákazníka.
Koncem osmdesátých let se dva holandští výzkumníci spojili s elektrárnou za účelem dosažení změny v chování zákazníků – snížení spotřeby energie v rámci celonárodního programu. Elektrárna potřebovala najít metodu, která by lidi nejlépe přiměla ke spolupráci, neboť běžné metody jako reklama a letáky, které přidávali k vyúčtování, nepřinášely očekávaný efekt.
Výzkumný tým se rozhodl pro jiný přístup. Namísto metod, které jen říkaly lidem, co mají dělat, jim zkusili podat informace o tom, jak si sami lidé vedou v dosažení cíle – dali jim zpětnou vazbu.
Tým si vybral tři metody:
- aktuální indikátor spotřeby energie instalovaný přímo u zákazníků,
- informace o spotřebě v měsíčním vyúčtování,
- a možnost zjištění informací o spotřebě.
Akce se týkala 325 domácností. Opatření, které zahrnovalo zpětnou vazbu mělo silnější ohlas. Domácnosti s indikátorem aktuální spotřeby měly nejlepší výsledky (snížení spotřeby o 12,3%). Skupina, kde byly doručovány informace o spotřebě na měsíční bázi snížila spotřebu o 7,7 % a třetí skupina o 5,1 %.
Pět úrovní zpětné vazby, které by měly na sebe navazovat.:
Operační status
Zákazník potřebuje znát provozní stav systému nebo zařízení. Například zelené světlo, které indikuje, že je přístroj zapnut.
Znalost výsledků
Zákazník by měl získat přehled o výsledcích akce. Zda byla, nebo nebyla úspěšná. Například, když něco skládáte dohromady, pokud části správně zapadnou do sebe, ozve se kliknutí.
Opravná akce
Například automatická oprava špatně napsaného slova v MS Word.
Zdůvodnění
Pokud je úkol složitý a zákazník je frustrovaný, zpětná vazba by měla zahrnovat vysvětlení, popisující proč musí být akce vykonána tímto způsobem. Například vysvětlující okno „soubor nemohl být uložen, protože složka s tímto názvem již existuje“.
Poučení
Pokud očekávání, akce nebo cíle zákazníka jsou chybné, pak musí zpětná vazba zahrnovat poučení o správné akci. V příkladu se uvádí nasměrování pracovníkem zákaznického servisu.
-av-