V posledních několika letech jsem v organizacích, ve kterých jsem pracoval jako konzultant, často řešil situace, které byly spojené s tématem důvěry a otevřené komunikace a jejich dopadu na výkon jednotlivců i firmy jako takové. I proto jsem se rozhodl pro vás vytvořit následující článek.
Otevřená komunikace vyžaduje 2 věci: odvahu a rozvahu. A to jak na úrovni osobní, tak v systému celé firmy. K odvaze a rozvaze se ještě vrátím. Teď však pojďme téma zarámovat do hlavních souvislostí.
Otevřená komunikace se může stát součástí hodnot firemní kultury a v závislosti na zralosti organizace se z hodnoty deklarované otevřené komunikace přerodí v kulturu žitou, otevřeně komunikující.
Otevřená komunikace se však skutečné rodí na úrovni jednotlivce.
Z hlediska profesionálního prostředí se na ni můžeme podívat jako na dynamickou konfiguraci 3 prvků:
Jak ukazuje obrázek, vše začíná na úrovni „mého já“, kdy autenticita (v překladu autenticita znamená „hodnověrnost, pravost, …) je jeho odrazem. Autenticita a otevřenost k sobě mají velmi blízko. Právě vědomě i podvědomě vnímaný rozpor mezi verbálně řečeným a vyzařovaným chováním (neverbálně i paraverbálně) způsobuje v protistraně nejenom „pokřivený obraz“ řečeného, ale často vytváří odezvu podobně „zabarvenou“, tzn. stejně neautentickou, neotevřenou, znejisťující.
Proč se však člověk stává neautentický? Proč se otevřenost v komunikaci někdy ztrácí? Odvážím se tvrdit, že se tato vrozená schopnost začíná u některých jedinců vytrácet či proměňovat v různé formy manipulativní komunikace již v raném dětství. Zkušenosti s odezvou okolí na „otevřeně komunikované“ pak schopnost otevřené komunikace dále posilují či oslabují. A tak tomu je v průběhu celého života.
Proto právě firemní kultura začíná na úrovni jednotlivců a lídři či vnímané autority jsou ti, kteří do značné míry ovlivňují lidský potenciál k otevřenosti. A jsme opět zpátky u odvahy. Odvahy toho, kdo otevřenou komunikaci zvládá. Překonat strach z odmítnutí, obavy z reakce „oko za oko“, nejistota z toho, co bude pak, a na druhé straně obava z toho, co někdy o sobě uslyším, vyžadují první „dávku odvahy“. Proto přidávám i druhou podmínku k tomu, aby otevřená komunikace fungovala - rozvahu.
Rozvaha ve smyslu zvážení volby slov a okamžiku vyslovení, protože připravenost protistrany k přijetí otevřené zprávy (zejména té negativní) je důležitá k tomu, aby informace byla ve všech souvislostech, tedy otevřenosti přijata. Píši tady o tom záměrně, protože otevřená komunikace může být někdy zraňující. Mohl bych se zde dlouze rozepsat o osobnostní a motivační typologii.
Když to zjednoduším, každý z nás v různých situacích v návaznosti na poskytnutou (otevřenou) informaci reaguje jinak – právě na základě předchozích zkušeností a míry negativního ovlivnění osobních zájmů v souvislosti s poskytnutou informací (v překladu: jak se mě informace tzv. dotkne, jak moc jsem na dané téma citlivý). A to se určitě v prostředí, kde není vybudována kultura otevřené komunikace, ještě zhoršuje („proč právě já tohle musím slyšet…“)
Pojďme k druhému prvku profesionální komunikace. Komunikace vždy formuje vztah. Proto, pokud chceme vztah udržovat, musí komunikace být do jisté míry pozitivní a především respektující protistranu.
Teď možná někoho z vás napadne, co to tady píšu? Proč, když hovořím o otevřené komunikaci, se zmiňuji o pozitivitě? Proč to protistraně „nenapálit pěkně napřímo“? Chtěl přece otevřenou komunikaci…
V předchozí části jsem se zmínil, že otevřená komunikace může někdy být zraňující, což může vyvolávat protireakci ve smyslu neotevřené odpovědi až zablokování komunikace jako takové. Proto silně vnímám rozdíl mezi otevřeností s respektem k protistraně a zraňující komunikační masáží.
Nejde jen o zranění duše protistrany jako takové, ale z hlediska cílů otevřené komunikace nám jde především o nezkreslené přijetí poskytované informace (nepřekryté emočním balastem) a následné jednání s vytvořením „psychologické“ dohody o tom, co pro nás oba tato informace znamená a jaké budou další kroky. V této souvislosti je důležité umět pracovat s komunikačními nástroji a technikami typu empatie, aktivní naslouchání, umět komunikovat pozitivní základní stanovisko.
Ve své profesionální praxi konzultanta a kouče se někdy ve firmách setkávám s tím, že právě nezvládnutí otevřené komunikace manažerem, zejména při poskytování zpětné vazby, vede postupně ke zkreslování informací a až zablokování informačních toků. Varovné jsou příběhy firem, kde se raději nekomunikují špatné zprávy. Anebo opačný extrém, kdy ve firmě nejsou komunikovány zprávy dobré, neexistuje pozitivní zpětná vazba, ocenění. I zde postupně narůstá osobní frustrace jednotlivců vedoucí k postupné ztrátě motivace a výkonu.
Z manažerského hlediska má tedy dobře fungující firemní kultura otevřené komunikace pozitivní vliv na výkon jednotlivců i celé organizace, firma je schopna vytvářet hodnotu pro všechny zájmové skupiny a jako celek se jeví autentická a tedy věrohodná.
Vrátím se nyní ke třetímu prvku profesionální komunikace. Tím je cíl. Ano, vědomé směřování komunikace směrem k cíli je součástí manažerské práce. A možná právě vědomí, co je cíl, čeho chci dosáhnout, nám umožní získat dostatečný nadhled nad pojetím toho, proč je otevřená komunikace přínosná.
Rád pracuji s analogiemi a metaforou. Ty nám umožňují hlubší pochopení a uvědomění tím, že přemostí naše předpojaté bloky a postoje.
Použiji nyní analogii z vašeho osobního života. Jak byste se cítili, pokud by se vám od vašeho okolí či vašich blízkých dostávalo pouze části informací? Některé byste dostaly, některé by se vám donesly. Jak by vypadal faktor důvěry k vašemu okolí? Co by s vámi dělalo, pokud by se vám dostávalo pouze kritiky? Jaká by byla vaše dlouhodobá motivace v podobném informačním poli? Připadali byste si „jak ve zlém snu“? Začínají s vámi lomcovat negativní emoce?
Tak pojďme změnit úhel pohledu. Skutečné partnerství a důvěru lze budovat pouze na základech otevřené komunikace, je provázeno jak informační „čistotou“, tak souběžně vytvářenými pozitivními emocemi. Kromě informací v takovém partnerství proudí něco, co bychom mohli nazvat pozitivní energií.
Emoce. Ať chceme nebo nechceme, jsou součástí našeho osobního i profesionálního života. Pokud chceme rozvíjet kulturu otevřené komunikace, musíme počítat s tím, že její součástí je práce s emocemi, jak u nás, tak u našeho okolí. Práce s emocemi znamená investovat velké množství energie a souběžně posilovat emoční intelekt. Podaří-li se nám však vybudovat a soustavně posilovat kulturu otevřené komunikace, je to investice, která vám bude přinášet dlouhotrvající schopnost vytvářet hodnotu.