Firmy musejí na své zákazníky myslet při všem, co dělají. Ty, které to dělají správně, se tím od svých konkurentů dramaticky odliší. Leckdy jsou tak daleko, že překračují očekávání zákazníků a vytvářejí tak skutečně nečekaně dobrou zákaznickou zkušenost.
A nejlepší na tom je, že tyto firmy se takto chovají důsledně a stabilně, říká článek na webu management-issues.com. Co byste tedy měli dělat?
- Buďte rychlí: Odpovídejte na dotazy zákazníků. Buďte také připraveni řešit stížnosti tak rychle, až to zákazníky překvapí. Když zákazníky pozitivně překvapíte, je to to nejlepší, co můžete udělat.
- Ať se s vámi dobře jedná: Musí být snadné u vás nakupovat – a to jak online, tak offline. Není to jen o prodeji, ale o tom, aby se snadno jednalo s každým oddělením.
- Udělejte něco navíc: Potěšte zákazníky tím, že překonáte jejich očekávání. Nejde však jen o to, nabídnout extra slevu. Zaměřte se na vytváření pravých a personalizovaných zákaznických zkušeností.
- Buďte konzistentní a vytrvejte: Překonáním očekávání zvyšujete laťku. A musíte být schopni ji zvyšovat neustále. Možná to zní, jako že si pletete bič sami na sebe, ale nezapomínejte, že se tak zároveň dostáváte ještě dál před konkurenci.
- Když se něco nepovede, buďte proaktivní: Buďte ochotni vnímat a řešit zklamání zákazníků. To, že se někdy něco nepovede, je téměř jisté. Neskrývejte své přehmaty. Když něco pokazíte, musíte si umět udržet zákazníky i přesto. Můžete však jít ještě dále: berte to tak, že každý váš zákaznický přešlap je šance udělat z daného zákazníka někoho, kdo si po této zkušenosti bude vaší značky opravdu vážit a bude ji doporučovat svým známým.
- Mějte důvěru ve své zaměstnance: Buďte odvážní a povzbuzujte své lidi, aby v případě, že dojde na interakci se zákazníkem, jednali spontánně a vyvinuli iniciativu. Dejte jim možnosti a pravomoci, aby oni sami vytvářeli skvělé zákaznické zkušenosti.
-jk-