Net Promoter Score (NPS) je metrika, která vám pomůže pochopit, jak dobře si vaše podnikání stojí. Vyjadřuje totiž ochotu zákazníků k doporučení vašeho produktu. Proto je životně důležitá pro začínající podniky, ale i pro zavedené firmy. Osobní doporučení zákazníků je totiž velmi mocný marketingový kanál.
Nízké NPS znamená, že o vás mezi zákazníky zaznívá jen málo pozitivního. Místo toho mohou být vaši potenciální zákazníci dokonce varováni a odrazováni od toho, aby využili vašich služeb.
Jak na výpočet NPS
NPS se odvíjí od jednoduché otázky: Jak pravděpodobné je, že byste byli ochotni doporučit náš produkt svému blízkému? Respondenti odpovídají na škále od 0 do 10.
Potom je třeba odečíst procento nespokojených (ti odpověděli 1-6) od procenta tzv. promotérů (ti, kteří odpověděli 9 nebo 10). Lidé, kteří odpověděli na 7 nebo 8, jsou z hlediska NPS neutrální. Například pokud 20 % klientů je neloajálních a 80 % loajálních, je NPS rovno 80 - 20 = +60.
Pár dalších tipů:
- Ujistěte se, že máte dostatečně velký vzorek respondentů.
- Provádějte průzkum dostatečně často, abyste vysledovali dopad změn, ale zároveň se snažte zákazníky příliš neobtěžovat.
- Nespoléhejte pouze na NPS. Abyste posoudili svou úspěšnost zcela, zkoumejte také sílu vaší značky a měřte retenci zákazníků. Tak získáte úplnější informace.
- Zkontrolujte také, jak se daří konkurenci.
Podle článku obchodní školy INSEAD mají spotřebitelé tendenci sdílet se svými blízkými a přáteli spíše negativní zkušenosti. Chtějí je hlavně ochránit před špatnými zkušenostmi, spíš než cokoli doporučovat.
Pokud jde o hodnotu NPS, NPS s hodnotou 0 je neutrální. +100 znamená samé promotéry a -100 samé klienty, kteří by vás nedoporučili. Hodnoty nad +50 jsou považovány za vynikající výsledek. Např. Apple vede odvětví počítačů s NPS 72. V retailu je to pak Amazon s NPS 69.
NPS má však své slabiny. Je založeno na dotazování, což s sebou nese riziko zkreslení založeného na výběru respondentů. NPS je navíc statické a data NPS tak už nemusí být v době zpracovávání relevantní. I tak však může být výsledek NPS k určitému časovému bodu užitečný.
-jk-