V současné době se zaostřuje na schopnosti softwaru pro řízení vztahu se zákazníky v reálném čase (CRM – customer relationship management). Technologie CRM byla navržena a zaměřena na vstup dat a využívána k řízení marketingových kampaní a call center. Její využití se ale začíná rozšiřovat i do jiných oblastí.
„Máme tu miliardy mobilních zařízení, která se intenzivněji vzájemně spojují. To, že jste pro své zákazníky k dispozici v reálném čase, je velké plus. Stanete se součástí digitálního ekosystému a získáte nové příležitosti a způsoby podnikání,“ tvrdí Barton Goldenberg, zakladatel a prezident agentury ISM, která radí firmám v oblasti CRM.
Schopnosti CRM v reálném čase by se neměly zaměňovat s pouhou dostupností dat. Nárůst připojování na internet prostřednictvím mobilních zařízení umožňuje zpřístupnit data bez ohledu na to, kde se nacházejí a přináší okamžité možnosti výměny dat mezi systémy a odděleními. Tak lze vidět například aktuální stav objednávky nebo situaci kolem potenciálních klientů a návratnost investic marketingové kampaně. V oblasti reálných dat je možná okamžitá a účinná zpětná vazba. Výměna referencí je dalším dobrým příkladem využití reálného CRM.
Přes všechny výhody je zde několik problémových oblastí. Například neznalost technologií nebo riziko přesycení daty. Lidé by měli také nejdříve promyslet, jaké informace budou v reálném čase nejvíce užitečné.
-av-