Použijte segmentaci založenou na personách k tomu, abyste skutečně porozuměli svým zákazníkům. Jakmile jim porozumíte, použijte získaných znalostí a vytvořte skutečně individualizované kampaně.
Musíte za každou cenu udržet zákazníka středem všeho, co děláte. Jen tak budete moci nabídnout vynikající zákaznickou zkušenost, která splní a snad i předčí očekávání vašich zákazníků.
Digitální transformace stále probíhá
Digitální nástroje změnily to, jak žijeme, jak pracujeme a jak vzájemně komunikujeme. Musíte zajistit, že zákazníkům poskytujete špičkové zážitky – a že to děláte důsledně a ve všech kanálech, které ke komunikaci nebo interakci se zákazníky používáte.
Proč je právě tohle životně důležité? Protože s digitálními technologiemi kolem nás mají zákazníci větší sílu než měli kdykoli dřív. Článek na webu obchodní školy Wharton, která spadá pod University of Pennsylvania, uvádí příklad dvou společnosti působících v pojišťovnictví.
První společnost má jako svou misi „Nabízení zdravotního pojištění svým zákazníkům.“. To znamená, že chce zpřístupnit služby svým zákazníkům – a to offline i online.
Druhá společnost má jako svou misi „Být partnerem našich zákazníků při jejich cestě k udržení si dobrého fyzického i duševního zdraví.". Tato pojišťovna nejenže prodává zdravotní pojištění, ale také svým zákazníkům pomáhá. Povzbuzuje je, aby chodili do místních tělocvičen a pravidelně cvičili. Motivuje je pomocí gamifikace. Posílá jim připomínky, když je čas na jejich pravidelnou lékařskou prohlídku.
A navíc:
- Zdravější zákazníci znamenají, že bude čerpáno méně pojistných plnění
- To za určitou dobu povede k tomu, že pojišťovna bude moci snížit pojistné
Můžete tedy jasně vidět, která pojišťovna se skutečně o své zákazníky stará.
-jk-