Centrum podnikových služeb SAP Services poskytuje kromě jiného personální a finanční služby zaměstnancům SAP z celého světa a věnuje se i celé řadě inovačních projektů. Je příkladem toho, jak technologie mění poskytování zákaznické podpory a přináší tak vyšší spokojenost.
„Spokojenost našich zákazníků, tedy kolegů, v oblasti HR služeb je nyní v SAP Services na historicky nejvyšší úrovni. Zatímco kolem roku 2010 dosahovala spokojenost hodnot mezi 8,3 - 8,5 z 10, tak po zavedení nových technologií a nástrojů vystoupala až na současných rekordních 9,6,“ říká Iveta Chválová, ředitelka SAP Services.
Kromě technologií je dle ní důležitá i schopnost vcítit se do zákazníka. Firma proto pro své zaměstnance pořádá pravidelná školení komunikačních dovedností, aby dokázali ještě lépe vnímat a vyřizovat požadavky zákazníků. V SAP Services navíc pracují například i specialisti na pozicích Experience manažerů, jejichž úkolem je zajistit, aby se zákazníkům dostalo služeb nejvyšší kvality v co nejkratším čase. Tím zároveň dokáží identifikovat další možnosti pro automatizaci a zefektivnění procesů.
Vidíme až půl roku dopředu
Jedním z hlavních faktorů ovlivňujících zákaznickou zkušenost a spokojenost je rychlost reakce a kvalifikovaná odpověď na dotaz zákazníka. Velkým pomocníkem je v tomto ohledu prediktivní analýza, díky níž dokáží mít v SAP Services k dispozici lidi se správnou specializací a ve správném počtu, kdykoliv je to potřeba.
Analýza totiž umí předpovědět objem i zaměření dotazů v průběhu roku. V potaz přitom bere historická data z předchozích let, plánované události i trendy v chování uživatelů, a to lokálně i regionálně, a využívá technologie strojového učení. Na základě výstupů je pak možné proaktivně plánovat pracovní kapacity, a dokonce i předcházet vzniku dotazů.
Například tím, že se včas rozešle zákazníkům a kolegům informace o tom, co by je mohlo zajímat a kvůli čemu by například mohli kontaktovat kolegy z HR podpory. „Momentálně jsme schopni předvídat zátěž na 180 dní dopředu, pak přesnost odhadu klesá. Na plánování kapacit to ale stačí,“ doplňuje Iveta Chválová.
Rostoucí obliba samoobsluhy
Stále více zákazníků preferuje řešení svých dotazů a požadavků prostřednictvím samoobslužného portálu, pokud je ovšem uživatelsky přívětivý, intuitivní a podporuje široké spektrum funkcí. Pro zaměstnance SAP je „self service“ zdaleka nejvyužívanějším způsobem řešení běžných HR požadavků a získávání informací. Potvrzení o zaměstnání, vyzvednutí evidenčního listu důchodového pojištění, či vyhledání informací o benefitech tak zvládne každý sám.
Díky chatbotům klesl počet e-mailů na HR podporu
S urychlením řešení zákaznických dotazů a požadavků výrazně pomohlo i nasazení chatbotů. Česká republika byla jednou z pilotních zemí, kde SAP v roce 2019 chatbota spustil, a v lednu 2020 už chatbot zodpověděl třikrát více dotazů než v době jeho spuštění. Podle výzkumné agentury Forrester se množství spotřebitelů, kteří používají chat více než telefonickou a e-mailovou podporu, od roku 2012 zvýšilo o polovinu.
Klíčovým benefitem chatbotů pro uživatelskou a zákaznickou podporu je fakt, že fungují nepřetržitě, což je důležité pro firmy působící ve všech časových pásmech. Zhruba dvě třetiny uživatelů považují podle společnosti Drift za nejlepší vlastnost chatbotů to, že fungují 24 hodin denně, a podobný počet lidí preferuje chatboty kvůli jejich schopnosti poskytovat rychlé odpovědi na jednoduché dotazy. Gartner dokonce předpovídá, že v budoucnu budou až 85 % zákaznické podpory vyřizovat chatboti.