Určitě také nereagujete dvakrát zdvořile, když na vás někdo zvýší hlas. Křičí na vás z různých příčin a vy se jednoduše bráníte. Bez ohledu na to, zda je dotyčný v právu nebo ne.
V obchodním styku však platí, že když k vám vtrhne mrzutý zákazník, svým zvýšeným hlasem a křikem ho převelíte ke konkurenci.
Především je důležité si uvědomit, že samotná reklamace není příjemná ani pro samotného spotřebitele. Na vás však jeho stížnost čeká jako velká výzva a šance.
I nespokojený zákazník je váš obchodní partner, dokonce kamarád. A to i tehdy, kdy si k vám přijde stěžovat a bude na vás křičet. Zamyslete se nad tím, kolik nespokojených zákazníků chodí po světě a kolik z nich si přijde stěžovat přímo.
Většina lidí šíří špatné jméno vaší firmy mezi známými bez toho, aby si přišli stěžovat přímo za vámi. A to je mnohem horší situace.
Pokuste si zklamaného zákazníka navzdory dusné atmosféře vyslechnout a zjistit, kde je vlastně problém. Zapomeňte na svá práva, ta jsou v daném okamžiku bezpředmětná. Kladením protiotázek vzbudíte o jeho problém zájem. Poděkujte mu a ujistěte ho, že se na jeho problém zeptáte i v případě, že už víte, že jeho stížnost bude neoprávněná.
-pk-