Většina firem si uvědomuje, jak důležité je vzdělávat v poskytování služeb zákazníkům ty zaměstnance, kteří se se zákazníky běžně setkávají. U těchto zaměstnanců je na první pohled zřejmé, že by měli mít znalosti, dovednosti a zkušenosti k poskytování vynikajících služeb. Jak je to ale se zbytkem organizace? Pokud chce firma budovat kulturu služby zákazníkovi, neměla by do školení těchto dovedností zapojit všechny zaměstnance? Článek vysvětluje, proč by odpověď na tuto otázku měla znít „ano“.
Znát ještě neznamená dělat
Předpoklady poskytování kvalitních služeb zákazníkům, jako je naslouchání, zdvořilost nebo empatie, jsou všeobecně známy. Školení by však měla pomáhat cvičit se v nich a zavádět je do každodenní praxe.
Všichni zaměstnanci by měli mluvit stejným jazykem
Celofiremní školení pomůže všem spojit své pracovní role s organizačním cílem služby zákazníkovi. Uvědomte si, že každý zaměstnanec má své zákazníky – i kdyby seděli jen ve vedlejší kanceláři. Kvalita služeb poskytovaných interním zákazníkům se zákonitě bude odrážet i navenek.
Manažeři by měli jít příkladem
Zaměstnanci se – ať již vědomě, či nevědomě – řídí příkladem svých vůdců. Pokud proto manažeři nebudou svým zákazníkům poskytovat kvalitní služby, nemohou to očekávat ani od svých podřízených.
-kk-