Článek popisuje zkušenosti jedné z velkých amerických leteckých společností, která jako první začala poskytovat zákaznické služby (objednávku letenek) prostřednictvím internetu. Průměrný počet objednávek je kolem 125 000 měsíčně, poptávka po službách prostřednictvím webu vzrostla velmi rychle brzo po zavedení projektu v květnu 2000. Automatizace je však pouze jedním ze stavebních kamenů zlepšení vztahů se zákazníky.
Mezi další klíčové oblasti patří výcvik zaměstnanců, řešení zákazníkových požadavků prakticky okamžitě a lepší práce s meteorologickými informacemi. Mnoho pasažérů (zhruba již dvě třetiny) využívá v současnosti možnosti objednávky letenek elektronickou cestou – šetří tak čas. Krokem vstříc je také možnost využití samoobslužných terminálů přímo na letištích (od roku 1998), k čemuž jim stačí kreditní karta. Podle jednoho z viceprezidentů společnosti však veškerý technický pokrok neznamená, že by z letišť zmizel lidský personál.
Současně s ekonomickými přínosy společnost soustřeďuje svoji pozornost na rychlé řešení zákaznických problémů – například v případě zpoždění letu o více jak dvě hodiny obdrží zákazník „balíček“ obsahující telefonní a jídelní kartu, omluvný dopis a slevu na některý z příštích letů.
**Datum vydání: VII/2002**
Article source CRM Daily - U.S. website focused on CRM and KM