Servisní organizace mají stále více důvodů hledět do budoucnosti. Informace, které napoví o možném chování zákazníka v budoucnosti, mohou mít v určitých případech větší váhu než aktuální objednávky.
Problém však tkví v tom, že izolovaná snaha o formulaci prognózy nemá pravděpodobně šanci na úspěch. O budoucí efektivitě nám například mnoho neřekne pouhá informace o předpokládané poptávce: zde budeme potřebovat také údaj o počtu zaměstnanců.
Dále je třeba vědět, že předpovídání pro účely zajištění služeb není pouze otázkou číselných hodnot, ale také úlohy, jakou v servisní skupině hraje management. Vyšší zodpovědnost s sebou nese vyšší riziko a chybný úsudek může vést k utopení nákladů. Servisní organizace nemají příjmy z majetku a za přílišnou nevázanost tedy bývají trestány dvojnásobně.
Komplexní prognóza může určit nedostatky v dovednostech, nedokáže však zabránit prudkým výkyvům ve stavu pracovní síly. Prvořadým přínosem přesné prognostiky je schopnost omezovat velké prodlevy v dodávce. Pracovníkům „v terénu“ může kvalitní prognóza ušetřit mnoho času.
Softwarové nástroje pro předpovídání a plánování činnosti servisních týmů nabízejí společnosti **Oracle**, **Siebel** a **PeopleSoft**. Integrace komplexního analytického plánu do struktury organizace však není ani tolik záležitostí matematických modelů, jako spíše myšlenkového postupu.
**Datum vydání: X/2001**
Article source Destination CRM - U.S. website focused on CRM and KM