Staré dobré podnikatelské rčení říká, že mít zákazníky je vždy dobré. Existuje však i jiné rčení, které nám říká, že zákazník nemusí vždy být výhodný a hlavně výnosný. Je tedy nepochybně třeba odlišit zákazníky, kteří mají pro firmu nějakou cenu od těch, jejichž hodnota je v tomto smyslu nulová (ne-li záporná). Myšlenka zbavování se zákazníka působí na první pohled divně, v mnoha oblastech včetně výroby spotřebního zboží, zdravotního pojištění, bankovnictví a telekomunikací se však analýza obchodního chování zákazníků a na ní založené strategie úspěšnosti podniku již mockrát osvědčily.
Je skutečně velmi výhodné, zaměřit se na zákaznickou základnu a přesně určit, kdo ze zákazníků zůstane a kdo si bude muset hledat uplatnění jinde. Jakýmsi mezistupněm může ještě být identifikování nevýnosných zákazníků, pro jejichž rozvoj bude vypracována speciální strategie, dříve než budou zcela vyškrtnuti z firemního řetězce. K tomu je však zapotřebí mít dostatečné množství finančních, technologických i lidských prostředků. Každá firma proto musí zvážit svůj přístup individuálně, identifikovat tyto zákazníky je však v zájmu úspěšného výkonu každého podniku. Odborníci se navíc shodují na tom, že někteří zákazníci e nestanou výhodnými jednoduše nikdy.
Každá firma by měla do své činnosti zahrnout analýzu zákaznické rentability. Měly by se přitom naučit vytvářet dlouhodobější předpovědi, budoucí odhady. Někteří odborníci k tomu však namítají, že zákazník, který sena první pohled zdá výnosným výnosmým býti nemusí a naopak. Je proto třeba analýzu založit na co největším počtu ukazatelů a pozorovatelných dat. Žádný podnik si přece nemůže dovolit zbytečně ztratit dobrého zákazníka.
**Datum vydání:** X/2002
Article source Strategy+Business - a U.S. management magazine