Moderní zákazník očekává, že si bude zvolený výrobek moci zakoupit stisknutím jediného tlačítka na svém počítači – rychle a přesně. Vývojáři v oboru informačních technologií proto opět usilují o nalezení dalšího zlatého grálu, který by přání takových zákazníků splnil. Zdá se, že dosavadním úspěšným řešením byly systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), jejichž cílem je shromažďovat veškerá zákaznická data pokud možno co nejdetailněji. Díky systémům CRM tak podniky o svých zákaznících vědí, co kdy u nich zakoupili, jaké výrobky preferují, ale i to, kdy mají narozeniny a mohou tak přistupovat ke každému zákazníkovi individuálně. Něco však na CRM není v pořádku. Připomeňme jen to, že náklady na jejich implementaci se postupně vyšplhaly z desítek na stovky milionů dolarů, téměř polovina z nich ani nepřinese očekávané výsledky a navíc může vztahy se zákazníky i vážně poškodit. V odborných kruzích se proto nyní diskutuje o návratu zpět na začátek – k řešení, které bude rychlé a levné.
Zatímco tradičnímu CRM již odzvonilo, budoucnost má v očích odborníků jméno RTE (real-time enterprise), neboli podnik v reálném čase. Principem RTE je automatizovaný proces, který spojuje interní a externí podnikové systémy a vytváří tak ucelený řetězec podnikových hodnot na jehož konci je zákazník se svými požadavky. Umožňuje okamžité vyřízení transakcí, nikoli hromadění požadavků ve frontách jak tomu bylo u tradičních systémů CRM. Je to přímé on-line zpracovávání transakcí spojené s konkrétními obchodními procesy a řízením kvality. Odborníci očekávají v současné době o systémy RTE velký zájem. První „odvážné“ firmy by tyto systémy měly implementovat již v tomto roce, což by jim mělo přinést tržní výhody přibližně v letech 2004 - 2005.
Přechod k obchodování v reálném čase by měl začít u nízkorizikových projektů na zlepšení interních transakcí a přísunu informací. Poté může být otestovaný systém RTE rozšířen i na klíčové dodavatele a obchodní partnery. Po integraci dodavatelů a partnerů následuje klíčová integrace zákazníků. Zákazníkům systém RTE přinese základní výhodu v tom, že budou moci prostřednictvím svého rozhraní řídit své individuální požadavky a přesně přitom zapadat do řetězce podnikových hodnot. RTE jim bude dále poskytovat aktuální informace z prostředí příslušného trhu. Podnikové investice do informačních technologií v poslední době obecně stagnují. Vývojáři informačních technologií se tak přesouvají od projektů hlavních podnikových aplikací k systémům RTE, které představují programy malých kroků k dosažení čistého zpracování transakcí a přísunu informací.
**Datum vydání:** II/2003
Article source Destination CRM - U.S. website focused on CRM and KM