Různé studie prokázaly, že drtivá většina firem investuje 5x více finančních prostředků do procesu získávání nových zákazníků, než do strategií na udržení těch stávajících. Je však prokázáno, že čím dlouhodobější a kvalitnější je vztah zákazníků, tím vyšší jsou i zisky. Jedno pravidlo dokonce tvrdí, že za 80 % zisku firmy stojí pouhých 20 % zákazníků! Co z toho vyplývá? Firmy by měly spíše investovat do identifikace těchto klíčových zákazníků a posilování jejich vztahu, než do získávání nových klientů. Pro telekomunikační společnosti to platí dvojnásob, protože právě v této oblasti je trh již téměř nasycen a možností je stále méně.
Jedním z nezbytných předpokladů úspěšné strategie vztahu se zákazníky je kvalitní a dobře organizovaný datový sklad. Je chyba, když se například záznamy duplikují a ukládají v různých databázích podle různých kritérií. Bez realistického obrázku o vlastních zákaznících se tak může stát, že firma bude usilovat o zákazníky konkurence a zapomene přitom na vlastní, které by se vyplatilo udržet.
Na základě získaných dat se dají odvodit poměrně spolehlivé prognózy do budoucna. Dobrým ukazatelem je předchozí chování zákazníků. K tomu je však nutné, aby data zákazníků měla správnou formu. Nejdůležitější jsou tyto údaje:
* Základní informace o zákaznících (jméno, adresa...).
* Účtování.
* Informace o poskytovaných službách.
* Další údaje (např. odpovědi na průzkum, preference).
Tato data (přetvořená ve znalosti) mohou využívat i další aplikace, provádějící například analýzu ziskovosti produktu, analýzu účtování apod.
**Datum vydání:** II/2002
Article source CRM Forum - Nezávislé centrum pro řízení vztahů se zákazníky.