Klientova zkušenost se vytváří od vstupu do prostor firmy, při jednání s personálem, čekání na ošetření. V případě Denty jsou pacienti přivítáni usměvavým člověkem v recepci, jsou dotázáni, zda nechtějí malé občerstvení, recepční jim pomůže z kabátů atd… Čekárna je pojata jako malé muzeum stomatologie, je v ní dokonce televize i audiosystém. Klientovu zkušenost s firmou je možno ovlivnit ve čtyřech oblastech - je možné jej pobavit, vzdělávat, obohatit jeho estetické dojmy (např. pomocí uměleckých děl vystavených v podniku) a aktivně jej zapojit do procesů, které se jej týkají.
Zkušenost s firmou může být přizpůsobena zákazníkovi „na míru“ – zde se uplatňují čtyři přístupy – kooperativní, adaptivní, kosmetický a transparentní. Denta není jen stomatologickou klinikou – je také místem, kde se pacient může pobavit, rozšířit si vědomosti a odpočinout si od každodenních problémů. Průzkumy ukazují, že lidé stále více hledají kladné zkušenosti při využívání služeb. Využití ideje obohacování klientových zkušeností se tak může v budoucnu stát nástrojem konkurenceschopnosti. Article source The CEO Refresher - a U.S. website focused on management Read more articles from The CEO Refresher