Spokojenost zaměstnance a zákazníka firmy již podle současných odborných názorů nelze oddělovat. Tyto dva ukazatele spolu totiž velice úzce souvisejí. Týká se to zejména těch zaměstnanců, kteří skutečně tváří v tvář jednají se zákazníky a pracovníků call center, kteří jsou se zákazníky také v každodenním styku. Žádná firma by proto neměla podceňovat důležitost a nutnost nástrojů pro řízení svých lidských zdrojů, řízení provozu zákaznických středisek ani finanční pobídkové plány a zaměstnanecké výhody – vše, co může učinit její zaměstnance spokojenými natolik, aby svou spokojenost dokázali přenášet i na zákazníky.
Spokojenost na straně zaměstnance a zákazníka vytvoří pouze efektivní spolupráce mezi firemním managementem lidských zdrojů a managementem pro řízení vztahu se zákazníky (CRM). Je tedy třeba, aby i manažeři lidských zdrojů byly obeznámeni s technologiemi CRM a mohli se tak soustředit na problémy, které mhou zaměstnancům způsobovat. Neznamená to, že by měli zákaznické středisko navštívit například jednou ročně, ale to, aby se o jeho chod skutečně zajímali a vytvořili případné scénáře pro řešení osobních konfliktů a událostí, které lze v zákaznických střediscích očekávat. S tím úzce souvisí i vývoj konkrétních motivačních strategií. K tomu všemu dnes již existují velice kvalitní softwarové nástroje.
**Datum vydání:** XII/2002
Article source Destination CRM - U.S. website focused on CRM and KM