Firma Novartis si proto najala poradenskou společnost KPMG a její konzultanti začali ve spolupráci s výkonným managementem Novartisu pracovat na vyhodnocování CRM procesů (s pomocí analytického nástroje **CM QuickScan**). Výsledky měly být použity pro účely vytvoření konzistentního rámce využívání dat o zákaznících ve všech podnikových jednotkách. Pro toto zjišťování a vyhodnocování byla použita forma dotazníků.
Výsledky na sebe nedaly dlouho čekat – byly získány ve formě interaktivního multidimenzionálního nástroje, který umožňoval manažerům dolovat znalosti z dotazníkových dat a získat tak ucelený obrázek o problémech, s nimiž se musí společnost potýkat. Nástroj byl posléze zdokonalen, aby podporoval i data z webu. Article source KPMG - KPMG firms are some of the world’s leading providers of audit, tax and advisory services. Read more articles from KPMG