Obecně se má za to, že zákazníci nakupující po internetu vítají možnost vlastní uživatelské úpravy daného produktu. Nedávná studie americké Kansas State University ovšem ukazuje, že toto tvrzení je paradoxní. Zákazníci do značné míry chtějí mít možnost vlastní úpravy zvolených produktů, současně však očekávají i standardní konfiguraci poskytovanou koncovým prodejcem. Vlastní uživatelskou úpravu si podle studie žádá jen 20 procent nakupujících. Internetoví obchodníci by proto měli důkladně zvážit, zda přílišně nezdůrazňují možnost uživatelské úpravy na úkor standardní konfigurace produktů a nepřicházejí tak o zákazníky.
Účastníci studie Kansas State University byli požádáni, aby navštívili zvolenou webovou stránku a upravili si podle vlastních představ několik produktů: pizzu, boty a digitální záznamník (PDA). Přestože většina z nich možnost vlastní úpravy uvítala, a byla by pro ni i jedním z důvodů, z nichž by dané webové stránky jako zákazníci skutečně navštívili, nakonec zvolila standardní konfiguraci produktů. Tendence zákazníků využívat standardní konfigurace produktů však podle studie nevychází z toho, zda umějí či neumějí používat internet. Účastníci studie měli k definování složitosti užívání systému možnost využít stupnici od jedné do sta. Průměrně přitom uvedli poměrně nízkou obtížnost – 17.
**Datum vydání:** IV/2003
Article source CRM Daily - U.S. website focused on CRM and KM