Nedávná americká studie se zaměřila na zákaznické požadavky. Jejím cílem bylo zjistit, co si dnešní zákazníci žádají, co budou požadovat v nejbližší budoucnosti, jak hodlají svých požadavků dosáhnout a jak by měly jejich požadavky plnit moderní podniky. Velký důraz byl přitom kladen i na zjištění toho, jak se zákazníky v blízké budoucnosti zacházet a jestli k tomu bude třeba využívat nové technologie. Se zákazníky bude podle výsledků studie třeba zacházet takto:
- Zákazníci budou již zcela běžně využívat informačních technologií a Internetu, takže podniky budou své dosavadní strategie pro vztahy se zákazníky B2C (Business to Customer) muset nepochybně přehodnotit.
- Otázka firemní značky jako odlišujícího faktoru se stane kritičtější. Podniky budou muset odstranit mezery mezi svojí značkou a firemním systémem CRM.
- Zákazníci budou schopni chápat průmyslové inovace, takže pro podniky nastane doba masovému přizpůsobování se zákazníkovi.
Studie hovoří o zákaznících blízké budoucnosti jako o internetové generaci. Tu charakterizuje jako etnicky rozmanitou, utrácející, zdravě smýšlející, technicky zdatnou a přirozeně optimistickou. Podniky by proto měly již dnes nabízet svým zákazníkům služby prostřednictvím Internetu či technologie SMS. Měly by se snažit odstranit dosavadní mezeru mezi vlastní firemní značkou a jejími vztahy se zákazníky (CRM). Zároveň si musejí uvědomit, že je třeba plnit veškeré požadavky zákazníků, nikoli jim pouze dodávat produkty. Úspěšná budoucí komunikace se zákazníky tedy podle studie tkví ve využívání moderních technologií a neustálému se přizpůsobování zákaznických požadavkům.
Article source CRM Today - Customer Relationship Management (CRM) news