Ochrana osobních dat je stále důležitější záležitostí pro zákazníky, kteří nechtějí, aby se jejich údaje dostaly do nepovolaných rukou i firmy, které úniky osobních dat zákazníků poškozují. Do jaké míry jsou tato poškození závažná se pokusil vyměřit americký Ponemon Institute ve své studii z loňského října. Dospěl ke zjištění, že průměrné zvýšené náklady plynoucí z jednoho úniku zákaznických dat dosahují výšky 5 milionů dolarů a mohou vstoupat až k 50 milionům. Průměrné denní náklady na nápravu dosahují výše 140 dolarů. Studie se zúčastnilo 135 firem z pětistovky nejbohatších amerických společností (Fortune 500).
Velice zajímavým zjištěním bylo, že některé úniky zákaznických dat se vůbec nedostaly na veřejnost. Pokud se ztratí méně než 20 000 jmen, je to pro sdělovací prostředky příliš nudné a veřejnosti to zůstává utajeno. To však neznamená, že by tyto menší úniky firmy nepoškozovaly. Ponemon Institute dělí náklady do čtyř skupin: zjištění, vystupňování, oznámení a dodatečná odpověď.
Většina zákazníků, jimž byl oznámen únik jejich osobních dat z příslušné firmy, nebyla spokojena s formou tohoto oznámení. Firmy by proto měly postupovat velice obezřetně. Znovu získat loajalitu zákazníků nebude jednoduchá a krátká cesta. Ponemon Institute odhalil, že daleko vhodnější než e-mail nebo formální dopis je komunikovat se zákazníky přímo pomocí telefonu nebo personalizovaných dopisů.
Správně vykomunikované úniky dat mohou dokonce posílit loajalitu zákazníků. 12 procent respondentů uvedlo, že se jim po úniku osobních dat zákazníků podařilo získat vyšší loajalitu než před ním. Někteří zákazníci byli nadšení tím, jak s nimi firmy zacházely. Jedné takové zákaznici například firma poslala dopis, poté ji osobně kontaktovala telefonicky a hodinu vysvětlovala, jak se může ochránit před zcizením identity.
-kk-