Omezíme nyní význam slova „problém“ na situaci, pro kterou platí:
Něco nefunguje tak, jak by mělo (datová síť, obchodní aplikace, stroj, proces, člověk...).
Důsledky jsou nepříjemné (finanční ztráty, rozzlobení nadřízení, netrpěliví zákazníci...).
Já nevím proč TO (zase!) nefunguje a abych se pohnul z místa, musím (konečně) najít pravou příčinu.
Dosaďte si jakýkoliv větší malér z Vaší praxe. Vzpomenete si na okolnosti, které doprovázely usilovnou snahu o řešení?
Stres vlivem tlaku od zákazníka a nadřízených.
Unáhlené úsudky o příčině a překvapení ze slepé cesty.
S postupujícím časem únava a frustrace.
Zmatek v informacích: Co je fakt a co je domněnka?
Vzrůstající počet zapojených odborníků vlastních i od dodavatelů s různými zkušenostmi.
Mnoho více či méně pravděpodobných verzí proč se TO stalo, případně kdo za TO může.
Věta: „U nás je všechno v pořádku!“ (rozumějte: „V naší sféře zodpovědnosti se příčina nevyskytuje, tak už nás neobtěžujte požadavky na součinnost.“).
Neproduktivní porady.
Komunikační chaos.
Dobrou zprávou je, že většině výše uvedených jevů a okolností se dá vyhnout. Tím, že jednotlivci a tým mají znalost vhodného racionálního postupu a také kázeň z něho neuhnout.
Analýza problému z metodiky Kepner-Tregoe je takovým spolehlivým postupem. Byla vytvořena jako zobecnění těch nejlepších přístupů k řešení problémů, které pánové Kepner a Tregoe pozorovali v rámci svého výzkumu. Díky použití této metody bylo mnoho atraktivních (a nesprávných) příčin závažných problémů včas vyloučeno ze hry jako nepravděpodobných. V jiných případech byli řešitelé nasměrováni do oblasti, ve které by intuitivně, nebo ze svých předchozích zkušeností, nikdy příčinu problému nehledali.
Podstata metody tkví v důsledném použití následujícího myšlenkového postupu a v pečlivé dokumentaci jednotlivých kroků:
Popis problému pomocí ucelené sady otázek. Platí přece řešitelské pravidlo „problém dobře popsaný je problémem napůl vyřešeným“.
Vytvoření hypotéz a test jejich pravděpodobnosti.
Ověření nejpravděpodobnější hypotézy vhodným způsobem (nejrychlejším, nejlevnějším…).
A k tomu několik preventivních úvah obrovské hodnoty, na které se obvykle v jásotu nad úspěchem zapomene:
Úvaha o příčině odhalené příčiny.
Úvaha o tom, kde jinde by se mohla stejná příčina objevit v budoucnu.
Úvaha o tom, jaké další nežádoucí efekty se mohou projevit teprve časem.
A protože nejoblíbenější problémy jsou takové, které nikdy nenastanou, tak o metodě pro prevenci problémů bude příští díl.
(Napsáno s využitím materiálů společnosti Kepner-Tregoe a knihy „Myšlení pomalé a rychlé“ od Daniela Kahnemana.)