Jak potvrzuje nedávný průzkum Phelon Group, VOC (Voice of the Customer – hlas zákazníka) se v poslední době opět začíná dostávat ke slovu. Server MarketingProfs se zavazuje přinášet o VOC pravidelné informace.
Co znamená VOC v současné době?
VOC znamená vyladění firmy ve všech styčných bodech na to, co cítí, říká a jak reaguje zákazník na vaši firmu a na konkurenci. VOC je soubor informací, které v některých případech mohou a měly by vést ke změnám, za účelem maximálního uspokojení zákazníka. VOC se týká zvlášť:
- vnímání značky zákazníkem,
- spokojenosti zákazníka,
- informací pro zákazníka,
- zákaznickoho vstupu - budoucích potřeb a specifických požadavků,
- referencí - mluveného slova zákazníka v „jeho“ firmě nebo skupině známých osob atp.
Staňte se odborníkem VOC ve vaší firmě
Články, které se server MarketingProfs chystá zařazovat, mají pomáhat vést vaši firmu při zahrnutí VOC do celkové strategie. Bude přinášet perspektivy na základě spolupráce s velkým počtem korporací, obchodníků a lídrů. Pomůže vám uzavřít smyčku zpětné vazby, řídit plánování trhu, upevnit firemní reputaci a pečovat o důležité zákazníky.
Definujte plán VOC
Po odsouhlasení s odděleními, která jsou ve styku se zákazníky a vedením, by měl plán VOC vést firmu v tom, jak naloží s nashromážděnými daty od zákazníků. Měl by definovat priority, ceny a další kritické body.
Vytvořte jednotný jazyk
Vyviňte a implementujte terminologii pro projednávání různých typů a stádií vztahů se zákazníkem.
Získejte podporu managementu
Pokud nemáte jasnou rozpočtovou podporu managementu pro masivnější sběr zákaznických dat a pro ostatní aktivity spojené s VOC, mohou tyto programy znamenat ztrátu energie, prostředků i snah.
-av-